Votre feuille de route omnicanale : la dernière étape

Tags : commerce connecté commerce unifié

Bienvenue à nouveau parmi nous pour la 3e et dernière étape de la simplification de votre parcours omnicanal ! Jusqu'à présent, nous avons fermement établi le travail préparatoire et posé le fondation pour permettre une chaîne d'approvisionnement omnicanale. Votre client a désormais la possibilité de magasiner en utilisant plusieurs canaux et de profiter d'une expérience de marque continue et cohérente. Le gros du travail est fait ! Mais pour compléter le voyage, des composants supplémentaires doivent être ajoutés. Restez dans les parages et nous couvrirons juste cela !

Rendre le parcours client fluide ?

Système de gestion des commandes

Notre article précédent a mis en lumière l'importance de la visibilité des stocks en temps réel. Après avoir établi cela, il ne reste que quelques étapes pour créer une expérience d'achat vraiment transparente, la première étant un OMS. Alors que de nombreux détaillants choisissent d'utiliser un système de gestion des commandes autonome et de le connecter à plusieurs autres systèmes, le véritable avantage réside dans un OMS dans le cadre d'une plate-forme technologique intégrée.

Repensez à Bob de la partie 2 de cette série de blogs. Supposons que Bob achète en ligne et tombe sur des articles qu'il aime. Il sélectionne les articles, les ajoute à son panier, vérifie et saisit les informations nécessaires au paiement et à la livraison. Il est ravi de voir qu'il recevra ses articles dans les 3 prochains jours et est, dans l'ensemble, extrêmement satisfait de l'expérience.

Ce que Bob ne voit pas, c'est le fonctionnement d'un OMS exceptionnel dans les coulisses qui permet cette expérience. Le système fournit une vue en temps réel de la disponibilité des stocks pour déterminer la meilleure option d'exécution. Il vérifie le niveau des stocks dans le magasin le plus proche de Bob et constate que la majorité des articles qu'il a commandés sont en rupture de stock. Pas de problème! Le système procède automatiquement à la vérification du prochain magasin le plus proche de Bob jusqu'à ce qu'il localise l'inventaire requis, puis passe la commande pour la livraison à effectuer. Les employés du magasin localiseront les articles et les mettront de côté pour la livraison (qui a déjà été planifiée automatiquement).

Disons, pour les besoins de la discussion, que le système ne trouve les produits que Bob a sélectionnés dans aucun des magasins régionaux ou de l'entrepôt central. Et maintenant? Eh bien, la chaîne d'approvisionnement omnicanale précédemment établie permet la collaboration entre les marques, les fabricants, les détaillants et même les partenaires commerciaux et, par conséquent, permet une allée sans fin ainsi que la possibilité d'expédier directement et que le fournisseur exécute directement la commande de Bob.

Analytique

Un autre aspect crucial abordé dans notre article précédent était l'importance d'un 360 ° vue des clients. Une fois que les organisations ont agrégé d'énormes quantités d'informations et créé une plate-forme unique pour toutes les données d'inventaire et de clients, il ne manque plus que les outils pour analyser ces informations. Analytics en fait moins un jeu de devinettes plein d'espoir pour comprendre ce que les clients veulent et plus un système prédictif basé sur des informations clés.

Dès le point de vente, le début de l'interaction entre le client et la marque, l'associé du magasin aura accès à une mine de données. Les données auront été capturées à partir de diverses sources telles que les plateformes de commerce électronique, les médias sociaux et même les enregistrements des centres d'appels. Ceci, associé à des informations plus spécifiques telles que les mesures et les préférences basées sur l'historique des achats, aidera à créer un profil client complet.

Au fur et à mesure que nous progressons dans la chaîne d'approvisionnement vers la fabrication et la distribution, les outils analytiques peuvent aider à optimiser l'assortiment de produits d'une entreprise en utilisant la localisation de la courbe de taille et les données de ventes historiques. Cela garantit que ses différents magasins sont approvisionnés avec la bonne taille, la bonne quantité et la bonne couleur du produit nécessaire au bon moment. Cette capacité prédictive garantit que les bons articles sont disponibles à tout moment et évite une perte de ventes et un stockage excessif des stocks.

De plus, les mêmes outils peuvent être appliqués au sourcing. Par exemple, en termes de fournisseurs, le grossiste a la capacité de les analyser et de les classer en fonction de leur fiabilité (par exemple, défaillants pour l'expédition, commandes incorrectes, etc.).

Un parcours client fluide suffit-il ?

En termes de parcours client fluide du début à la fin, vous disposez désormais de la structure et des capacités en place pour en garantir un. Mais être en mesure de fournir aux clients le produit qu'ils recherchent est finalement inutile sans la capacité de les faire se sentir appréciés. Ce n'est un secret pour personne que le client moderne est moins fidèle à une marque et plus fidèle à l'expérience que la marque peut offrir. Au cas où l'expérience ferait un tant soit peu défaut, compte tenu des options désormais à leur disposition, ils peuvent acheter en ligne un produit chez un concurrent avant même d'avoir quitté le magasin actuel. Cela semble intimidant, n'est-ce pas? En réalité, c'est l'occasion de porter l'expérience de la marque à un tout autre niveau. Avec la technologie à portée de main, les marques peuvent interagir avec leurs clients de manière infinie pour qu'ils se sentent valorisés et appréciés. Et accompagné de la capacité d'analyse que ces entreprises ont désormais à portée de main, l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de recourir à des programmes de fidélisation et de promotion.

Fidélité et Promotions

Pour arriver aussi loin dans un voyage omnicanal, il est évident qu'une entreprise aura un certain niveau de capacité technologique. Par conséquent, la prochaine étape, un programme de fidélisation et de promotion omnicanal, concerne moins les capacités technologiques que la stratégie. La mise en œuvre de cette stratégie dépend des clients, car une taille unique ne convient pas à tous. Avec un 360° vue des clients déjà établis, il suffit de pouvoir découper les données disponibles et de permettre la segmentation des clients. Cela permet de créer des promotions ciblées, des programmes de fidélité personnalisés ainsi que des campagnes marketing appropriées. Ajoutez une intégration sur tous les fronts, y compris les plateformes de commerce électronique et le système de point de vente, et le résultat est une expérience personnalisée en magasin. Mais comment fait-on pour mettre cela en œuvre ?

Comme mentionné précédemment, une taille unique ne convient pas à tous et une petite entreprise peut bénéficier davantage d'une approche big bang que d'une mise en œuvre progressive. Pour les entreprises qui disposent déjà des capacités technologiques nécessaires pour héberger de grandes quantités de données clients, une adoption parallèle avec un déploiement progressif est conseillée. Un système CRM englobe plusieurs départements et cette approche permet une transition plus fluide avec une formation et une adoption progressives. Bien qu'il puisse être plus coûteux à court terme, il est plus efficace à long terme.

Voici quelques exemples de différentes façons dont les marques peuvent cultiver la fidélité grâce à ce système :

• Activation programmes de fidélité multicanaux à points qui permettent aux acheteurs de collecter des points et d'échanger des promotions. La disponibilité de ces plates-formes sur tous les canaux est conforme à l'expérience omnicanale et permet aux clients de choisir l'option la plus pratique.
• Programmes de fidélité à plusieurs niveaux qui offrent différentes récompenses en fonction du niveau auquel se trouve un client. La création de ces niveaux met essentiellement les clients au défi d'atteindre ces nouveaux niveaux et, par conséquent, les fera se sentir plus valorisés grâce à l'exclusivité.
• Surveiller et engager toutes les interactions en ligne et sur les réseaux sociaux, où qu'ils se trouvent dans leur parcours client. Récompenser toute interaction ou engagement social est un excellent moyen d'améliorer l'expérience de la marque et d'augmenter la probabilité d'un achat futur.
• Récompenser les clients réguliers avec des offres exclusives pour montrer leur appréciation de leur fidélité.
• Offre divers rabais et promotions sur la base des informations personnelles et des préférences de produits recueillies.

Le peaufiner pour le consommateur moderne

Mobilité

Il ne vous reste plus qu'une étape pour établir votre structure omnicanal, une étape extrêmement cruciale. À l'ère moderne, quelle que soit l'industrie, la mobilité est un facteur déterminant. Il intervient à chaque étape de la chaîne d'approvisionnement.

1) Niveau magasin

Au niveau du magasin, la mobilité se traduit par un logiciel de point de vente mobile qui permet à la fois les fonctions de back office et de front office. Cela implique que les associés en magasin soient capables de fidéliser rapidement en ajoutant de nouveaux clients à la base de données et en trouvant facilement les informations sur les clients existants, ce qui améliore l'expérience d'achat avec un service personnalisé. Sur la base des informations, elle suggère un produit spécifique pour constater qu'il n'est pas sur l'étagère. Cependant, grâce à la tablette, elle est capable de rechercher sur place sans jamais avoir à quitter le client.

Elle est immédiatement en mesure de voir que le magasin en a en stock et peut même utiliser la tablette pour demander à quelqu'un de plus proche de le sortir. Dans une situation où il n'y a que du stock dans un autre magasin, elle peut savoir si le client préfère se faire livrer ou venir le chercher dans l'autre magasin. Enfin, la commande peut être traitée et le paiement peut être effectué sur place et le reçu numérique peut leur être directement envoyé par e-mail, créant ainsi un parcours client vraiment personnalisé et engageant.

2) Niveau marchandisage

Au niveau du marchandisage, la mobilité se traduit par l'autonomisation des employés d'entrepôt avec des appareils mobiles afin qu'ils puissent prélever, emballer et expédier le plus rapidement possible. L'accès mobile à l'ensemble du flux d'informations maximise la valeur de l'entrepôt et augmente la productivité.

3) Niveau de conception et d'approvisionnement

Au niveau de la conception et de l'approvisionnement, la mobilité se traduit par la possibilité d'accéder à distance aux mêmes fonctionnalités décrites tout au long de cette série. La possibilité d'accéder aux informations sur les produits et les processus a traditionnellement été limitée aux appareils connectés à un réseau câblé (ou aux appareils sur site). De nos jours, cependant, de nombreuses tâches obligent les utilisateurs à quitter le bureau pour des réunions, à visiter l'atelier de production, à effectuer la maintenance du service sur le terrain, etc. Par conséquent, les professionnels doivent pouvoir accéder à distance aux informations appropriées et les utiliser dans le cadre de leur flux de travail. processus. Cela comprend les concepteurs de produits, les fournisseurs de ressources et les fabricants.  

Si ces professionnels sont hors ligne et ne répondent pas dans les délais requis, des goulots d'étranglement peuvent facilement se produire dans le processus. En tant que telle, la technologie mobile qui fournit les fonctionnalités nécessaires via une interface utilisateur facile à utiliser devient de plus en plus importante. Ajoutez à cela les outils d'analyse nécessaires et les décideurs concernés seront armés de tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail lors de leurs déplacements.

Dernier arrêt

Vous êtes maintenant arrivé à votre dernière étape et à la fin de votre voyage omnicanal ! Cela a été délicat, mais comme vous l'avez vu, avec les bons conseils, c'est un voyage relativement sans ralentissement. Nous espérons que vous avez apprécié la balade et que vous avez appris quelques précieux conseils et appris quelques leçons en cours de route !