Personnaliser l'expérience de vente au détail grâce à la clientèle et aux boucles de rétroaction

Tags : intelligence artificielle clientèle expérience client fidélité personnalisation

de Esther Bendayan | 8 juin 2020

Aujourd'hui, la plupart des gens s'attendent à des expériences d'achat uniques et sur mesure qui répondront à tous leurs besoins. De nombreux détaillants sont frustrés de ne pas pouvoir satisfaire toutes leurs demandes. Qu'il s'agisse d'un article en rupture de stock ou d'un manque de taille spécifique, cela peut entraîner une perte de ventes.

La clientèle et les boucles de rétroaction sont quelques-unes des méthodes que les détaillants utilisent pour donner des informations à leurs associés en magasin. La mise en œuvre de la clientèle, des boucles de rétroaction et de l'intelligence artificielle (IA) sont autant de moyens de satisfaire vos clients à long terme et de vous assurer qu'ils restent fidèles à votre marque. En utilisant ces méthodes, l'objectif est que les clients aient l'impression de faire leurs achats dans une petite boutique locale et plus personnalisée, même lorsqu'ils font leurs achats dans un grand magasin de détail.

Connectez-vous grâce à la clientèle

Le clienteling est la première étape qui devrait être utilisée pour responsabiliser les associés de votre magasin. Selon Salesforce, le clienteling est un mot à la mode qui signifie « répondre aux besoins des clients ». Le clienteling consiste à rassembler toutes les données dont vous disposez sur un client. Cela inclut leurs achats passés, leurs habitudes de dépenses typiques, leur taille de chaussures, leur taille de robe et plus encore.

À l'aide d'une application de gestion de clientèle, toutes ces informations peuvent être consolidées afin qu'elles soient disponibles pour les associés du magasin de manière lisible. Une application de gestion de clientèle vous permet de parcourir la liste de souhaits personnelle d'un client et de fournir des recommandations basées sur l'expérience. Ceci est particulièrement avantageux car un associé peut accéder à ces informations via un appareil mobile ou un iPad pour offrir à un client une expérience d'achat personnalisée qui est prédictive en fonction de ses habitudes d'achat précédentes. Le clienteling est un moyen rapide et relativement facile de s'assurer que les associés de votre magasin peuvent établir des relations durables avec les clients de détail et leur offrir des expériences personnalisées.

Agir sur les boucles de rétroaction

Une boucle de rétroaction améliore tous les avantages de la clientèle et va encore plus loin. Tous les commentaires et informations recueillis lors des interactions avec un client peuvent être ajoutés dans la section des notes de n'importe quel profil client. Ces informations démographiques peuvent être recueillies par n'importe quel associé du magasin et peuvent être utilisées pour de futures interactions.

Les boucles de rétroaction peuvent être à la fois positives et négatives, ce qui signifie que des notes peuvent être ajoutées concernant les problèmes de dimensionnement ou de qualité, et peuvent être partagées par d'autres services et équipes, tels que marchandisage. Selon Hubstop, Best Buy utilise des boucles de rétroaction négatives pour améliorer l'expérience de ses clients. Lorsque Best Buy a appris les critiques constructives que de nombreuses personnes laissaient, Best Buy a pris des mesures drastiques pour améliorer les facteurs qui importaient le plus à ses clients.

En bref, la gestion de clientèle fournit aux associés du magasin toutes les informations dont ils ont besoin sur les habitudes d'achat des consommateurs, et les boucles de rétroaction fournissent à tous les départements les commentaires réels des clients.

Quelle est la prochaine étape avec l'IA

Les données extraites de la clientèle et des boucles de rétroaction sont plus que suffisantes pour transformer les parcours de vente au détail de vos clients et recueillir des données prédictives. Cependant, ces données peuvent être améliorées grâce à l'intelligence artificielle.

L'IA va encore plus loin dans les données client en collectant des informations à partir de différents points de contact. Les goûts d'un client sur Facebook, les partages sur Twitter et les opinions sur LinkedIn peuvent être recueillis pour fournir des informations plus détaillées sur ce qui intéresse le client. Cela garantit que vos données augmentent et évoluent en permanence afin que vous puissiez prédire ce qu'un consommateur recherchera la saison prochaine.