par Esther Bendayan | 8 juin 2020
Aujourd’hui, la plupart des gens attendent des expériences d’achat uniques et personnalisées qui répondent à tous leurs besoins. De nombreux détaillants se sentent frustrés de ne pas pouvoir répondre à toutes leurs demandes. Qu’il s’agisse d’une rupture de stock ou de l’absence d’une taille spécifique, cela peut entraîner une perte de ventes.
Le clientélisme et les boucles de rétroaction sont quelques-unes des méthodes utilisées par les détaillants pour fournir des informations à leurs employés. La mise en œuvre du clientélisme, des boucles de rétroaction et de l’intelligence artificielle (IA) sont autant de moyens de répondre aux besoins de vos clients à long terme et de veiller à ce qu’ils restent fidèles à votre marque. Grâce à ces méthodes, les clients auront l’impression de faire leurs achats dans une petite boutique locale et plus personnalisée, même s’ils font leurs achats dans un grand magasin.
Se connecter grâce au clientélisme
Le clientélisme est la première étape qui devrait être utilisée pour responsabiliser les associés de votre magasin. Selon Salesforce, le clienteling est un terme à la mode qui signifie « s’occuper des clients ». Le clientélisme consiste à rassembler toutes les données dont on dispose sur un client. Il s’agit notamment de leurs achats antérieurs, de leurs habitudes de consommation, de leur pointure de chaussures, de leur taille de robe, etc.
Grâce à une application de clientélisme, toutes ces informations peuvent être consolidées et mises à la disposition des associés du magasin de manière lisible. Une application de clientélisme vous permet de parcourir la liste de souhaits personnels d’un client et de lui faire des recommandations basées sur son expérience. Cela est d’autant plus avantageux qu’un collaborateur peut accéder à ces informations par le biais d’un appareil mobile ou d’un iPad afin d’offrir à un client une expérience d’achat personnalisée et prédictive, basée sur ses habitudes d’achat antérieures. Le clienteling est un moyen rapide et relativement facile de s’assurer que les associés de votre magasin peuvent établir des relations durables avec les clients de détail et leur offrir des expériences personnalisées.
Agir sur les boucles de rétroaction
Une boucle de rétroaction renforce tous les avantages du clientélisme et va encore plus loin. Tous les commentaires et informations recueillis au cours des interactions avec un client peuvent être ajoutés dans la section « notes » du profil du client. Ces informations démographiques peuvent être recueillies par n’importe quel employé du magasin et peuvent être utilisées pour des interactions futures.
Les boucles de rétroaction peuvent être à la fois positives et négatives, ce qui signifie que des notes peuvent être ajoutées concernant les problèmes de taille ou de qualité, et qu’elles peuvent être partagées par d’autres départements et équipes, tels que le merchandising. Selon Hubstop, Best Buy utilise les boucles de rétroaction négative pour améliorer l’expérience de ses clients. Lorsque Best Buy a pris connaissance des critiques constructives formulées par de nombreuses personnes, elle a pris des mesures drastiques pour améliorer les facteurs les plus importants pour ses clients.
En bref, le clientélisme fournit aux associés du magasin toutes les informations dont ils ont besoin sur les habitudes d’achat des consommateurs, et les boucles de rétroaction fournissent à tous les services un retour d’information réel sur les clients.
Prochaines étapes de l’utilisation de l’IA
Les données tirées de la clientèle et des boucles de rétroaction sont plus que suffisantes pour transformer les parcours de vente de vos clients et recueillir des données prédictives. Toutefois, ces données peuvent être améliorées grâce à l’intelligence artificielle.
L’IA permet d’aller plus loin dans la collecte de données sur les clients en recueillant des informations à partir de différents points de contact. Les mentions « j’aime » sur Facebook, les partages sur Twitter et les avis sur LinkedIn peuvent être recueillis pour fournir des informations plus approfondies sur les centres d’intérêt du client. Ainsi, vos données s’enrichissent et évoluent en permanence, ce qui vous permet de prévoir ce qu’un consommateur recherchera la saison suivante.
