“… d'ici 2016, 89% d'entreprises attendez-vous à concurrencer principalement sur la base de l'expérience client. – Gartner

Malgré l'accent mis sur le commerce électronique et la présence en ligne, les clients d'aujourd'hui aiment toujours les magasins physiques. Selon le Étude EKN 2015 sur les points de vente au détail, 70% du total des ventes au détail ont toujours lieu dans un lieu physique. Mais, alors que les clients persistent à visiter les magasins en personne, les l'expérience en magasin est en pleine révolution. La plus grande transformation qui s'est produite concerne le rôle ou, plus précisément, les rôles que joue le magasin de détail.

Changer de paradigme

L'essor de l'acheteur connecté et la convergence des mondes physiques et virtuels ont appelé à de nouvelles stratégies de vente au détail. Avec la prolifération de la technologie grand public et la commodité d'acheter en ligne, les détaillants doivent fournir une raison impérieuse pour les acheteurs d'entrer dans le magasin. Et ne vous y trompez pas : une fois à l'intérieur, l'expérience doit aller bien au-delà d'une simple transaction. Les consommateurs entrent dans les magasins avec une technologie sophistiquée dans la paume de leurs mains ; le plus souvent, ils sont plus férus de technologie que les détaillants et les marques eux-mêmes.

Le nouveau rôle du magasin

Un magasin n'est plus simplement un forum de transactions ou un centre d'interaction sociale ; c'est un lieu d'inspiration, de divertissement, d'information et l'exécution des commandes. Les acheteurs recherchent la commodité d'acheter en ligne ainsi que les avantages des magasins physiques. Ces facteurs ont été à l'origine de la révolution du commerce de détail du 21st siècle et se résument à un fait clé : les magasins doivent être conçus en fonction de la connaissance des clients. La question est alors de savoir comment y parvenir - au-delà du mandat de connaître votre client de fond en comble. Heureusement, cet objectif n'est pas aussi complexe qu'il n'y paraît, mais il nécessite stratégie et exécution dans ce qui suit quatre domaines clés:

1. Expérience de marque

L'astuce ici consiste à déterminer les facteurs essentiels qui constituent l'essence de votre marque et à les maintenir cohérents sur tous les canaux. Quelle est votre marque de fabrique ? Est-ce votre service client irréprochable ? La profondeur et l'étendue des produits proposés, ou une large gamme de tailles ? Un bon point de départ serait de voir quelle partie de votre l'inventaire se vend le plus, et dans quels lieux. Associées aux enregistrements des clients, ces informations peuvent être cartographiées pour déterminer les marchandises à intégrer dans chacun de vos canaux.

Pour votre client, l'expérience de la marque doit être cohérente, de la réflexion à l'achat. Afin de cultiver fidélité du consommateur, les marques doivent avoir une personnalité claire et distincte qui résonne auprès des consommateurs au-delà des décisions d'achat.

2. Intégration omnicanal

Omnicanal, c'est avant tout canaux fédérateurs pour faciliter la libre circulation de l'information. L'expédition depuis le magasin, le retrait en magasin des commandes Web et le retour n'importe où sont devenus la nouvelle norme dans le commerce de détail. Des allées sans fin deviennent ainsi le résultat direct de l'intégration omnicanale. Pour le détaillant, cela signifie avoir accès à visibilité de l'inventaire à l'échelle de l'entreprise, l'intelligence d'entreprise et les données de clientèle pour tirer parti des informations sur le comportement d'achat des clients.

3. Engagement personnalisé

Ajouter une touche personnelle est absolument essentiel dans l'écosystème de la vente au détail d'aujourd'hui. L'acheteur numérique a un accès illimité aux offres spéciales, aux évaluations par les pairs, aux applications de comparaison de prix et plus encore, directement à portée de main. La quantité massive de données facilement disponibles et accessibles en ligne ne laisse que la personnalisation comme un puissant facteur de différenciation que les clients recherchent dans les magasins physiques.

Pour favoriser des interactions significatives, les associés en magasin ont besoin d'outils pour accéder aux données précieuses des clients, telles que les habitudes d'achat, les listes de souhaits et les historiques d'achat, et traduire ces informations pour la vente croisée et la vente incitative. C'est le seul moyen de favoriser une véritable fidélisation de la clientèle et c'est presque impossible à réaliser lors de l'exécution d'un système hérité.

4. Activation de la technologie

C'est l'alpha et l'oméga du magasin moderne. En raison du changement de paradigme dans le comportement des consommateurs, les entreprises doivent investir dans de nouveaux et améliorés Systèmes de point de vente qui sont fonctionnellement riches, configurables et intégrés. Il ne faut pas s'étonner que le Étude 2015 sur le plan directeur des points de vente au détail d'EKN a révélé que 60% des détaillants prévoient de remplacer leur Système de point de vente dans les 24 prochains mois. Ce chiffre stupéfiant démontre clairement la hâte des détaillants à passer de systèmes obsolètes à des systèmes modernes plateformes omnicanalesAu niveau des magasins, des investissements technologiques sont réalisés dans des domaines tels que :

  • Gestion unifiée des commandes
  • Sécurité et conformité
  • Fidélisation et promotions
  • Amélioration de la gestion des stocks
  • Mobilité en magasin pour les collaborateurs
  • Productivité du magasin

Dans l'ensemble, ce qu'il faut, c'est une consolidation des technologies en magasin sur une seule plate-forme, au lieu de se démener pour que plusieurs systèmes divergents communiquent entre eux.

Alors que l'industrie passe d'un mode axé sur l'offre à un mode axé sur la demande, les magasins équipés d'outils conçus en pensant au client auront certainement un avantage concurrentiel à l'avenir. En se concentrant sur les quatre domaines clés décrits ici, les détaillants peuvent être sûrs d'offrir une expérience d'achat transparente et enrichissante pour ravir les clients et les inciter à revenir pour plus.

 

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