Du clic à l’enlèvement : Optimiser le BOPIS avec les flux de travail du Runner et le Mobile Fulfillment

par Yassine Ben Mansour | 28 novembre 2025

Introduction : Pourquoi le BOPIS a besoin d’un meilleur cahier des charges

Le service « Acheter en ligne, retirer en magasin » (BOPIS) est passé du statut de service expérimental à celui d’attente quotidienne. Les acheteurs apprécient la possibilité de commander en ligne, d’éviter les frais de livraison et de venir chercher l’article au moment qui leur convient, sans avoir à parcourir les allées dans l’espoir qu’il soit en stock.

Pour les détaillants, le BOPIS peut réduire les coûts de livraison sur le dernier kilomètre, augmenter la fréquentation des magasins et dégager des marges plus importantes. Mais lorsque les processus sont improvisés – pas de rôles clairs, pas de flux de travail standard, pas d’outils mobiles – cela se traduit rapidement par de longs temps d’attente, des articles manquants et des associés frustrés.

C’est précisément là que les flux de travail structurés des coureurs et l’exécution mobile optimisée par la plateforme unifiée de Jesta font la différence : ils normalisent chaque étape, du clic à la cueillette, et donnent aux équipes des magasins une visibilité et une orientation en temps réel.

Pourquoi le BOPIS se sent souvent brisé

Sur le papier, le BOPIS est simple : un client commande en ligne, le magasin prépare la commande et le client vient la chercher. En réalité, plusieurs lacunes opérationnelles créent des frictions.

Souvent, l’inventaire n’est pas vraiment en temps réel. Les systèmes qui ne partagent pas une vue unique des stocks risquent de promettre des articles qui ne sont pas réellement disponibles. Les équipes des magasins se démènent alors pour trouver des produits de substitution ou pour annuler des commandes à la dernière minute.

En outre, il est rare qu’il y ait un « propriétaire » clair du BOPIS. Les associés s’occupent de la préparation des commandes et de la mise à disposition des produits dans les intervalles entre le service aux clients de passage. Lorsque le magasin est très fréquenté, le BOPIS est relégué au bas de la liste des priorités et les commandes ne sont pas traitées.

Enfin, les expériences de retrait ne sont pas uniformes. La signalisation est confuse, les clients BOPIS utilisent la même ligne que les caissiers ordinaires, et il n’y a pas toujours d’espace réservé aux commandes échelonnées. Même lorsque les commandes sont techniquement « prêtes », les employés ne peuvent pas les trouver rapidement.

Les acheteurs ont cependant des attentes très claires. Nombre d’entre eux s’attendent à retirer leur commande en moins de dix minutes une fois arrivés au magasin, et une part croissante d’entre eux s’attendent à ce que le retrait soit presque instantané. Si les détaillants ne parviennent pas à atteindre régulièrement ces chiffres, le BOPIS cesse d’être un facteur de différenciation et devient une raison de plus de changer de marque.

Cartographie du parcours BOPIS : Du clic à l’enlèvement

Avant de l’optimiser, il est utile de décomposer BOPIS en ses principales étapes et de comprendre où les retards ont tendance à se glisser.

1. Placement des commandes

Le client fait ses achats en ligne, sélectionne BOPIS au moment du paiement et choisit un lieu et une plage horaire de retrait. La disponibilité du produit et le temps de préparation prévu font partie de la promesse faite par la marque.

2. Acheminement et répartition des commandes

La commande est envoyée au magasin le mieux adapté en fonction de la disponibilité des stocks, de la distance et de la capacité. Une mauvaise logique d’acheminement peut surcharger certains magasins et en laisser d’autres sous-utilisés.

3. Magasin recevant la commande

Les systèmes des magasins avertissent les associés qu’une nouvelle commande BOPIS est prête à être préparée. Si cette alerte est noyée dans des courriels, des rapports statiques ou des boîtes de réception partagées, il est facile de rater des commandes.

4. Sélection et mise en scène

Un coursier localise chaque article, le confirme par balayage et met en place la commande dans une zone dédiée. En l’absence de flux de travail et d’outils clairs, cette étape devient lente et sujette aux erreurs.

5. Arrivée des clients et enregistrement

Le client arrive, s’enregistre (à une borne, à un comptoir de service ou via un téléphone portable) et le magasin en est informé. Si l’enregistrement n’est pas clair, les clients font la queue aux caisses habituelles ou errent dans le magasin à la recherche d’une aide.

6. Transfert

Un collaborateur ou un coursier récupère la commande mise en scène, vérifie l’identité du client et effectue le transfert – parfois au bord du trottoir, parfois à l’intérieur du magasin. Une mise en scène désorganisée et un mauvais étiquetage peuvent transformer cette opération en une véritable chasse au trésor.

Chaque délai ou transfert manuel entre ces étapes se traduit par des temps d’attente plus longs et des coûts de main-d’œuvre plus élevés. L’approche de Jesta consiste à les rationaliser grâce à des flux de travail normalisés, à des applications mobiles et à une source de vérité unique pour les commandes et les stocks.

Des flux de travail standardisés pour les coureurs qui fonctionnent vraiment

Le cœur d’une opération BOPIS fiable est le flux de travail des coureurs, c’est-à-dire les étapes répétitives que suivent les équipes des magasins pour préparer, mettre en scène et remettre les commandes. Jesta aide les détaillants à formaliser ces étapes de quelques façons clés.

Faire du « BOPIS Runner » un rôle clair

Au lieu de se fier à la personne disponible, les capacités d’attribution de tâches de Jesta permettent d’assigner les ordres du BOPIS directement aux coureurs ou aux zones désignés. Cela signifie que :

• Les commandes prioritaires sont traitées en premier.

• Les directeurs de magasin peuvent équilibrer la charge de travail entre le personnel de salle et les vendeurs.

• La responsabilité est claire : chaque commande a un propriétaire, des horodatages et un historique de l’état.

Optimiser le chemin de prélèvement

Sans guide, les préposés aux commandes zigzaguent entre les rayons, ce qui entraîne des pertes de temps et d’énergie. Dans l’application mobile de Jesta, les listes de prélèvement sont regroupées logiquement par emplacement, par allée ou par rayon, de sorte que les associés peuvent regrouper plusieurs commandes en un seul itinéraire optimisé.

Les opérateurs voient l’emplacement des articles et les niveaux de stock en temps réel, et ils scannent les articles au fur et à mesure afin d’éviter les erreurs de prélèvement. Le résultat est un temps de prélèvement plus rapide et plus prévisible par commande et beaucoup moins de surprises à la table de mise à disposition.

Normaliser la mise en scène et l’étiquetage

La zone d’entreposage est un point d’échec courant du système BOPIS : les commandes sont empilées partout où il y a de la place, les étiquettes ne sont pas uniformes et les associés perdent du temps à chercher des sacs. Avec Jesta :

• Chaque commande échelonnée reçoit un identifiant unique et un emplacement (rack, bac, casier, emplacement en bordure de trottoir).

• Les étiquettes et les vues numériques correspondent exactement, de sorte que n’importe quel collaborateur peut retrouver rapidement les commandes.

• Les exceptions telles que les remplissages partiels ou les substitutions sont clairement signalées dans le système.

Cette approche structurée réduit la confusion pendant les périodes de pointe, lorsque des dizaines ou des centaines de commandes peuvent être mises en œuvre simultanément.

Livraison par téléphone portable : Des coureurs en mouvement

Le BOPIS est un travail mobile par nature – les coursiers sont rarement assis à un poste de travail. C’est pourquoi les outils d’exécution mobiles sont essentiels.

Grâce à l’expérience mobile de Jesta, les coureurs et les associés peuvent :

• Visualisez en temps réel les files d’attente des commandes avec les fenêtres d’enlèvement promises et les indicateurs de priorité.

• Consultez l’emplacement exact des articles (étage, arrière-boutique, autre magasin) et les quantités disponibles.

• Scannez les articles pendant le prélèvement pour confirmer la bonne UGS, la bonne taille et la bonne couleur.

• Mettez à jour le statut de la commande (prélèvement, mise à disposition, prêt, remise) directement à partir de l’appareil.

Pour les clients, cela permet une communication plus proactive. Des notifications automatiques sont envoyées lorsque la commande est prête. Les instructions sont claires quant à l’endroit où se rendre : comptoir de service, comptoir BOPIS dédié, banque de casiers ou aire de stationnement.

Au lieu de se demander si leur commande est vraiment prête, les acheteurs voient un statut précis en temps réel, ce qui réduit les appels au magasin et élimine les mauvaises surprises à l’arrivée.

« Ligne du temps du BOPIS « actuelle vs. cible

La plupart des détaillants peuvent améliorer considérablement le BOPIS simplement en mesurant et en optimisant le temps passé à chaque étape.

État actuel typique

• Deux à quatre heures entre le moment où la commande est passée et celui où elle est « prête à être enlevée », car la préparation des commandes se fait par à-coups.

• Dix à quinze minutes entre l’arrivée du client et la prise en charge, en raison de files d’attente partagées et d’une mise en place désorganisée.

Cibler l’État avec les flux de travail et les outils mobiles de Runner

• Moins de soixante minutes entre la commande et la mise à disposition pour les commandes BOPIS standard, et beaucoup plus rapidement pour les options d’urgence lorsque cela est possible sur le plan opérationnel.

• Trois à cinq minutes entre l’arrivée du client et sa remise, grâce à des flux d’enregistrement clairs et à une mise en scène organisée.

En suivant ces mesures dans des tableaux de bord et en les associant à la planification de la main-d’œuvre, les détaillants peuvent ajuster les processus magasin par magasin, identifier les goulots d’étranglement, les lacunes en matière de personnel ou les problèmes d’agencement et y remédier rapidement.

BOPIS, Curbside, et la stratégie de distribution élargie

Le BOPIS n’existe pas en vase clos. Il fait partie d’un ensemble plus large d’outils d’exécution omnichannel qui comprend également le ramassage à domicile, l’expédition à partir du magasin et le ramassage à d’autres endroits.

La plateforme unifiée de Jesta aide les détaillants :

• Partagez la même vue des stocks entre le BOPIS, le dépôt et la livraison à domicile afin d’éviter les doubles ventes.

• Acheminez les commandes de manière intelligente en fonction de la distance, de la capacité et de la vitesse promise.

• Réutilisez les mêmes flux de travail des coureurs en y apportant des modifications mineures – par exemple, la remise au bord du trottoir plutôt qu’au comptoir du magasin.

• Introduisez des données de performance telles que les heures de prise en charge, les annulations et les absences dans les décisions de planification.

Pour les opérations en magasin, cela signifie que le personnel n’est pas en train d’apprendre plusieurs systèmes distincts. Ils suivent un seul et même manuel, avec de légères variations selon le type d’exécution.

Préparer les événements et les promotions de pointe

Le volume de BOPIS atteint généralement des sommets lors d’événements tels que le Black Friday, la rentrée scolaire et les grandes promotions. Les détaillants qui ne s’y préparent pas voient leurs équipes débordées, leurs zones de transit encombrées et leurs services interrompus.

Grâce à Jesta, les détaillants peuvent prendre de l’avance sur les pics de consommation :

• Simulation du volume des commandes sur la base des événements passés et des plans de marketing actuels.

• Préconfiguration de règles – par exemple, plafonnement des créneaux d’enlèvement le jour même lorsque la capacité est presque pleine.

• Augmenter les plans de dotation en personnel pour les coureurs et les guichets de retrait au lieu d’ajouter des caissiers.

• Ajuster les fenêtres d’enlèvement et la communication afin que les attentes restent réalistes lorsque la demande augmente.

L’objectif n’est pas seulement de survivre à la haute saison, mais d’en faire une vitrine de la fluidité de l’expérience « click-to-collect » de la marque.

Pourquoi Jesta pour BOPIS et Click-to-Collect ?

Le défi sous-jacent de BOPIS n’est pas simplement de permettre aux clients de sélectionner « retirer en magasin » à la caisse. Il s’agit d’orchestrer toutes les étapes ultérieures – inventaire, acheminement, préparation des commandes, mise à disposition et transfert – sur une plate-forme unique et connectée.

Jesta livre :

• Gestion unifiée des stocks et des commandes qui garantit que les promesses reflètent la disponibilité réelle, et non des instantanés périmés.

• Des flux de travail configurables pour les coureurs qui normalisent les meilleures pratiques tout en permettant une flexibilité au niveau du magasin.

• Des outils mobiles pour les équipes des magasins qui guident chaque action, capturent chaque scan et mettent à jour chaque statut en temps réel.

• Des analyses et des rapports qui font passer le BOPIS du mode « lutte contre l’incendie » à un levier stratégique de croissance.

Comme les clients continuent de privilégier les parcours hybrides qui combinent les achats en ligne et en magasin, les BOPIS occuperont une place de plus en plus importante dans la stratégie de vente au détail. Grâce à Jesta, les détaillants peuvent transformer la formule  » acheter en ligne, récupérer en magasin  » en une formule  » cliquer, glisser et partir  » – une expérience rapide et fiable qui incite les clients à revenir.

FAQ

1. Pourquoi le BOPIS est-il si populaire auprès des acheteurs ?

Les acheteurs choisissent BOPIS parce qu’il combine la commodité de la navigation en ligne avec l’immédiateté du retrait en magasin. Ils peuvent éviter les frais d’expédition, se procurer les articles avant qu’ils ne soient épuisés et les récupérer à l’heure qui leur convient, souvent plus rapidement que s’ils attendaient la livraison à domicile.

2. Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre pour le BOPIS ?

Les principaux indicateurs sont les suivants :

• Temps écoulé entre le moment où la commande est passée et celui où elle est « prête à être enlevée ».

• Temps écoulé entre l’arrivée ou l’enregistrement du client et la prise en charge.

• Taux d’exécution et pourcentage de commandes exécutées dans les délais.

• Tarifs d’annulation et de non-présentation.

• Joignez le tarif (éléments supplémentaires ajoutés lors de l’enlèvement).

Jesta fait ressortir ces ICP afin que les équipes des opérations et du marketing puissent raffiner les processus et les offres.

3. Comment les équipes des petits magasins peuvent-elles soutenir le BOPIS sans augmenter leurs effectifs ?

Des flux de travail normalisés et des outils mobiles permettent aux petites équipes de regrouper les prélèvements, d’éviter les déplacements inutiles dans le magasin et de réduire le travail de reprise dû à des prélèvements erronés. Des processus clairs de mise à disposition et d’enregistrement permettent d’éviter les goulets d’étranglement. Souvent, le simple fait de réorganiser les tâches et de donner aux associés de meilleurs outils permet de débloquer des capacités importantes sans avoir à embaucher de nouveaux employés.

4. Comment BOPIS interagit-il avec nos POS et ERP existants ?

Avec Jesta, les commandes BOPIS, les réservations de stocks et les cueillettes sont entièrement intégrées à la même plateforme de base qui alimente le PDV et le PGI. Cela signifie que les données financières, les niveaux de stock et les dossiers des clients demeurent synchronisés, que la vente ait lieu au comptoir, par l’entremise de l’expédition à partir du magasin ou par l’entremise de BOPIS. Il n’y a pas de « système parallèle » distinct à rapprocher, mais une vue unifiée de vos commandes et de vos clients.