Les attentes des clients après la COVID et ce que cela signifie pour les détaillants

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de Camille Chin | 12 mai 2021

Grâce aux blogs de produits, aux avis des clients, aux vidéos de déballage et plus encore, les consommateurs modernes disposent de ressources illimitées pour effectuer des recherches avant d'acheter un produit. Équipés d'informations pour assurer la satisfaction des achats, les consommateurs en sont venus à attendre plus des détaillants, ce qui rend difficile pour les marques de suivre le rythme.

À partir de mars 2020, le COVID-19 a fait monter les enchères. Options de paiement sans contact, achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS), Achat en ligne, ramassage en bordure de rue (BOPAC), et les livraisons gratuites et rapides sont des services supplémentaires que les clients exigent désormais pour des expériences d'achat faciles, sûres et agréables.

En mars 2021, Arvind Gupta, président de Jesta. IS, a participé à un épisode de EnVista's Chew on This série vidéo animée par Gene Bornac, directeur de la stratégie d'enVista. L'épisode a exploré l'évolution des attentes des clients après la pandémie et les implications pour les détaillants.

Écoutez Chew On This d'enVista : les attentes des clients après la COVID et ce que cela signifie pour les détaillants  >>

"La pandémie a accéléré les attentes déjà élevées des clients en ce qui concerne leurs parcours d'achat", a déclaré Arvind Gupta, président de Jesta IS. Du clic à la collecte en passant par le retour, ils veulent une visibilité complète, quelle que soit la méthode qu'ils préfèrent : un SMS ou tout autre moyen. »

Gene Bornac, directeur de la stratégie d'enVista, a poursuivi : « Alors que le monde s'est arrêté il y a un an et que nous avons connu divers degrés de réouverture, les attentes continuent de monter en flèche du côté des clients. Ils veulent que les choses soient plus rapides, ils veulent que les choses soient plus précises, ils veulent de la visibilité et les clients semblent vouloir avoir le contrôle total. »

Est-ce qu'ils ont jamais. Une enquête de Commerce numérique 360 a dévoilé que:

• 93% des consommateurs souhaitent rester informés tout au long du processus de livraison, du statut de transit à la date d'arrivée finale
• 47% ne commandera plus auprès d'une marque avec une mauvaise visibilité de livraison

"La pandémie a fait une réinitialisation et les attentes des clients sont continuellement recalibrées", a déclaré Arvind Gupta. « Il ne s'agit pas simplement d'un guichet unique — vous faites l'investissement et le tour est joué. Vous devez continuer sur la voie de la numérisation afin d'être en mesure de répondre et de dépasser les attentes en permanence. »

"Le canal de brique et de mortier est toujours très pertinent", a-t-il ajouté. « Faites un investissement pour vous assurer que toutes les expériences numériques que vous cherchez à offrir en ligne, vous prévoyez d'offrir la même expérience dans vos magasins physiques.

Considérez Inditex, par exemple, le propriétaire de Zara et l'un des plus grands détaillants au monde. Inditex prévoit de dépenser US$1,4 milliard pour l'amélioration de ses services en ligne d'ici 2022. Un autre US$2,4 milliards garantira que les magasins sont bien intégrés aux sites Web pour le suivi en temps réel des marchandises et des livraisons omnicanales rapides.

Poussant encore plus loin les livraisons omnicanales accélérées, certains détaillants expérimentent des magasins sombres. Les magasins sombres sont des magasins physiques qui ne reçoivent plus de trafic piétonnier. Au lieu de cela, ils sont transformés en centres de distribution locaux pour raccourcir les délais d'expédition, permettre des livraisons plus rapides et promouvoir une meilleure expérience client avec un accès plus rapide aux marchandises.

"Les clients veulent être au centre de l'expérience", a déclaré Gene Bornac. "Ils veulent que la technologie serve les objectifs des clients et que les clients reviennent là où c'est sans friction et où les gens font un investissement pour les garder heureux."

Pour écouter le chat complet entre Arvind Gupta et Gene Bornac, regardez Chew d'enVista sur cet épisode intitulé Les attentes des clients après la COVID et ce que cela signifie pour les détaillants.