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Ce n'est pas Bob, c'est vous : Leçons d'Omnichannel 101

Bienvenue à nouveau avec nous pour la deuxième étape de la simplification de votre parcours omnicanal. Assurez-vous de consulter la première partie de cette série sur gestion du changement. Si vous l'avez déjà fait, passons directement à la deuxième partie de notre série de blogs, où nous aborderons l'importance d'avoir un 360° vue des clients et visibilité des stocks en temps réel.

Imaginez un scénario où un client, appelons-le Bob, est fidèle à votre marque et achète en ligne et en magasin. Il entre dans l'un de vos magasins après avoir fait de nombreuses recherches sur un produit sur le Web et cherche à essayer avant d'acheter. Bob demande le produit à un vendeur, qui vérifie la disponibilité à l'aide de votre logiciel de gestion des stocks. L'article n'est pas en stock à cet endroit mais, heureusement, le système révèle que le produit est disponible dans un magasin à proximité (que nous appellerons le magasin B). L'associé de votre magasin dit à Bob de se rendre là-bas. Excité à l'idée de réclamer enfin le produit souhaité, il se rend jusqu'au magasin B pour découvrir que l'article s'est en fait épuisé il y a deux jours. Pour ajouter l'insulte à l'injure, l'associé du magasin B ne s'excuse pas et n'offre aucune aide même si Bob est un client fidèle de niveau or. Aussi évident que cela puisse paraître, c'est le moment où Bob rompt avec votre marque. Ce n'est pas Bob, c'est toi.

Bob est un exemple classique de client omnicanal, mais son parcours d'achat est exactement le contraire de ce qu'il devrait être. Si vous regardez attentivement, seuls deux facteurs ont été nécessaires pour que le parcours omnicanal de Bob soit complet : la gestion des stocks en temps réel et un 360°vue du client. Les leçons tirées d'Omnichannel 101 montrent que la première étape du commerce connecté consiste à obtenir un système de base solide en place qui fournit ces deux fonctionnalités de base. Les cloches et les sifflets peuvent alors suivre. Il est essentiel d'avoir tous les stocks et les données clients de tous vos canaux intégrés sur une seule plateforme pour vous donner un contrôle total sur l'expérience que vous offrez à vos clients.

Le consommateur connecté d'aujourd'hui a le pouvoir de décider où, comment et quand il achète. UNE vue unique de l'inventaire et client sur tous les canaux permet aux détaillants de répondre à ces demandes.

Commerce de détail omnicanal ou commerce unifié ? Ou les deux?

En plus de créer des dizaines de nouveaux points de contact permettant aux clients d'interagir avec les marques, la technologie a brouillé les frontières entre les expériences d'achat numériques et physiques. De nouveaux mots comme la vente au détail omnicanale, le commerce unifié, le commerce connecté, etc. ont été inventés pour expliquer ce nouveau domaine dans l'industrie. La question est donc : quel est le terme correct ? Il s'avère qu'il n'y a pas une seule bonne réponse. Voici notre avis. Commerce de détail omnicanal est le phénomène où les acheteurs changent de canal selon leur convenance pour acheter le produit qu'ils veulent. Le commerce unifié est le cœur ou le moteur qui rend cela possible.

Fondamentalement, le commerce unifié, aussi compliqué que cela puisse paraître, signifie simplement rassembler toutes vos données de tous vos canaux sur une seule plateforme. Cela inclut les données sur les produits, les stocks, les clients et les prix. Le résultat final ? Une expérience client transparente, sans friction et holistique et, en même temps, un parcours simplifié et facile pour vos employés qui gèrent vos opérations.

Les détails techniques

Bien que fournir une expérience client exceptionnelle soit véritablement un art, le commerce unifié peut être conceptualisé comme la science qui le rend possible. Toute transformation réussie nécessite un bon plan, et il en va de même pour la transition de votre entreprise vers un plateforme de commerce unifié.

Le parcours de transformation de chaque marque sera unique en fonction de son état actuel et de ses objectifs futurs. Par exemple, vous pouvez avoir d'anciens registres de point de vente qui doivent être remplacés immédiatement ou vous pouvez être aux prises avec un système de gestion des stocks hérité extrêmement lent affectant les opérations quotidiennes. Si vous vous retrouvez confronté à des besoins pressants comme celui-là, gérez d'abord ces problèmes. Sinon, en règle générale pour le commerce unifié, commencez par regrouper tous vos stocks et données clients sur une seule plateforme. Cette étape est indispensable pour activer la gestion des stocks en temps réel et une vue à 360° de votre client sur tous vos canaux. Cela constitue une base solide sur laquelle vous pouvez construire une structure aussi sophistiquée que vous le souhaitez. Fidélité à plusieurs niveaux, analyses avancées, promotions en magasin, vous l'appelez et il peut être ajouté avec peu ou pas d'effort une fois que toutes vos données sont stockées sous un même toit. Toute autre approche du commerce unifié peut résoudre temporairement votre problème commercial, mais ne permettra pas la vente au détail omnicanal dans sa forme la plus authentique.

Super. Alors, par où commencer ?

Posez-vous la question suivante : où résident toutes les données de votre chaîne actuelle ? Disposez-vous de bases de données de gestion des stocks distinctes pour le commerce électronique et pour les magasins ? Les employés du magasin ont-ils accès aux historiques d'achat des clients en ligne ? Vous devez faire le point sur tous les systèmes utilisés pour alimenter vos opérations et sur la manière dont ils sont connectés les uns aux autres.

Une fois que vous avez toutes ces informations en ordre, créez votre feuille de route de commerce unifié en fonction de l'état actuel de votre entreprise, de l'état souhaité et des priorités organisationnelles. Définissez un parcours client idéal pour votre marque, déterminez les informations dont vous avez besoin à quel stade pour créer cette expérience, puis évaluez d'où extraire toutes ces informations souhaitées. Définissez vos objectifs pour les changements requis dans les processus, les personnes et la technologie afin de tout rassembler. Définissez des échéanciers, des jalons et des indicateurs de performance clés pour l'ensemble du projet et revenez régulièrement pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie. Pour vos données également, il doit y avoir un format standard suivi sur tous vos canaux pour le produit, l'inventaire et le client. Cela vous donnera la liberté d'extraire des informations à partir des données historiques et actuelles de tous les canaux et d'optimiser ainsi vos opérations dans l'ensemble de votre entreprise.

Les avantages

La consolidation de toutes vos données sur une seule plateforme présente des avantages à court et à long terme.

  1. Augmentation des ventes : Les clients indépendants du canal ont tendance à acheter plus. Lorsque vous êtes en mesure de leur proposer plusieurs options de commande et de livraison, ils reviendront sans cesse pour la facilité et la commodité que vous offrez.
  2. Plus de ventes perdues : Avec une visibilité en temps réel de votre inventaire, vous pouvez vous assurer que vous fournissez les informations les plus précises sur vos produits et leur disponibilité. Avec un solide système de gestion des commandes en place, vous pouvez vous assurer que vous livrez les commandes de la manière la plus optimale pour vous et pour votre client.
  3. Fidélité accrue : Aujourd'hui, les clients accordent plus d'importance à une expérience de marque holistique qu'au simple produit ou service. Le commerce unifié vous donne la possibilité de créer une expérience cohérente sur tous les canaux en ayant exactement les mêmes produits, prix, promotions, stocks et données clients disponibles en ligne et en magasin.
  4. Personnalisation: Les associés du magasin qui ont accès aux informations clés des clients comme l'historique des achats, les préférences des articles, etc. peuvent non seulement offrir un meilleur service, mais peuvent également effectuer des ventes croisées et incitatives tout en créant une relation avec le client, ce qui augmente la valeur à vie du client. De plus, avec le commerce unifié, vous pouvez également étendre la personnalisation aux canaux numériques, à l'aide d'assistants individuels virtuels.
  5. Coûts d'inventaire réduits : Lorsque vous avez une vue unique de toutes vos données d'inventaire, vous n'avez plus besoin de surstocker car vous pouvez facilement déplacer l'inventaire disponible. Par exemple, une commande en ligne retournée en magasin devient un produit supplémentaire disponible à la vente dans ce magasin. Vous pouvez également planifier et prévoir en fonction des données historiques pour une meilleure utilisation de l'espace du magasin. La combinaison des données des clients et des stocks vous permet de stocker les bons produits aux bons endroits.

Dernier point, mais non le moindre, le commerce unifié vous donne la possibilité d'offrir à des clients comme Bob une expérience qui en fera non seulement un fidèle de la marque, mais aussi un évangéliste de la marque.

Toutes nos félicitations! Vous avez terminé la deuxième étape de votre parcours omnicanal. Maintenant que les bases ont été posées, l'accent sera mis sur l'établissement de certains des composants supplémentaires pour compléter l'expérience d'achat idéale. Restez à l'écoute car le troisième et dernière partie de notre série couvre exactement de quoi il s'agit et comment les mettre en place.

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