par Esther Bendayan | 8 avril 2020
Le commerce de détail est en pleine mutation. Aujourd’hui, les gens ont plus que jamais besoin d’un sentiment d’appartenance à une communauté. Cela signifie que pour être compétitifs, les détaillants doivent entretenir des communautés composées de consommateurs fidèles.
Selon la société d’études marketing en ligne Constant Contact, les clients fidèles et réguliers dépensent jusqu’à trois fois plus que les nouveaux clients. Selon le magazine Forbes, la marque de produits de beauté Glossier attribue 90 % de son chiffre d’affaires aux clients qui reviennent ; le chiffre d’affaires de Glossier a dépassé les 100 millions de dollars américains en 2018, soit le double de l’année précédente.
Les clients réguliers sont essentiellement des ambassadeurs de la marque et ils s’empresseront de générer un buzz commercial positif et, par conséquent, d’accroître votre chiffre d’affaires. En les satisfaisant, vous attirerez une communauté de personnes partageant les mêmes besoins et les mêmes intérêts. Mais il n’est pas aussi simple qu’on le croit de développer un sentiment d’appartenance à une communauté. En fait, de nombreuses marques se débattent avec ce problème. Voici trois conseils pour développer la communauté de votre marque et des exemples de détaillants qui y parviennent.
Tirez parti de vos plateformes de médias sociaux
Facebook, LinkedIn, Instagram et Twitter ont tous le potentiel de faire passer votre entreprise de quelques dollars à plusieurs milliards. Ces plateformes sont entièrement gratuites (avec la possibilité de sponsoriser le contenu et d’atteindre un public ciblé plus large), de sorte que les entreprises de toute taille peuvent nouer des relations avec leurs consommateurs. Veillez à maintenir un calendrier de publication cohérent et surveillez vos performances sociales afin d’apprendre ce que votre public aime.
Des marques comme Nike ont utilisé leurs plateformes de médias sociaux à leur avantage en créant des campagnes telles que la campagne du 30e anniversaire de Colin Kaepernick « Just Do It ». Selon le précédent PDG de Nike, Mike Parker, cette campagne a suscité un engagement record.
Participer et accueillir des événements
Les salons, les conférences d’utilisateurs et les webinaires sont d’autres moyens de nouer des liens privilégiés avec vos clients. Si votre activité est strictement en ligne, c’est une excellente occasion de rencontrer vos consommateurs. Rencontrer un client en personne peut l’aider à se faire une meilleure idée de votre marque, ce qui augmentera sa fidélité. Si l’organisation ou la participation à des événements de grande envergure n’est pas dans votre budget, les webinaires sont des moyens plus rentables de communiquer. Sephora organise régulièrement des événements dans ses points de vente pour se rapprocher de ses clients et promouvoir ses nouveaux lancements.
Garder un caractère personnel
Il s’agit d’une étape importante pour la fidélisation des clients. Construire une marque qui s’aligne sur les valeurs et les croyances d’un individu aidera les gens à s’identifier à l’entreprise, et garantira qu’ils resteront fidèles. Amazon est une marque qui le fait de manière convaincante. La plupart des gens savent que Jeff Bezo a lancé Amazon dans son garage avec peu de liquidités. Pour beaucoup, Amazon est l’image de la réussite à laquelle de nombreuses personnes peuvent aspirer. Partager votre histoire avec le public peut être bénéfique pour votre entreprise.
