Les moteurs d’offres clients en temps réel permettent à un détaillant de proposer des promotions personnalisées à des clients ciblés. Ces offres sont basées sur des interactions et des transactions en temps réel qui déclenchent simultanément une réaction de la part du détaillant. Ces systèmes devenant de plus en plus sophistiqués, la géolocalisation d’un consommateur (hotspot en magasin ou suivi par GPS), un achat récent ou une activité sur les médias sociaux peuvent donner lieu à une offre personnalisée. Ces moteurs vont même jusqu’à s’intéresser à toutes les transactions effectuées par le biais d’appels téléphoniques et de messages SMS, aux processus liés aux cartes de crédit et à l’utilisation d’applications sur votre téléphone portable.
Un grand opérateur de téléphonie mobile au Canada vient d’annoncer qu’il était le premier dans le Nord à participer à la fête, avec plusieurs chaînes de magasins de vêtements, d’électronique et d’alimentation déjà à bord pour le lancement. Moyennant un coût pour les détaillants, ceux-ci pourront envoyer des SMS promotionnels ciblés aux consommateurs (qui ont accepté le service) lorsqu’ils passent devant leur magasin. Les opérateurs de téléphonie mobile tireront parti de la localisation GPS des smartphones et l’utiliseront pour augmenter les chances qu’un consommateur entre dans leur magasin. Des études sur les consommateurs ont suggéré une augmentation de près de 50 % de la probabilité que l’utilisation de ce système les incite à franchir les portes du magasin en question. Un détaillant a voulu aller jusqu’à mettre en place une géo-clôture autour de son concurrent, en envoyant un message sur son magasin lorsque quelqu’un s’en approchait, dans l’espoir de le faire changer d’avis. Le transporteur l’a jugée trop inappropriée et, à partir de maintenant, elle ne sera plus utilisée dans la pratique courante.
Gartner affirme que seule une petite fraction des détaillants de niveau 1 utilise actuellement cette méthode de promotion, ce qui laisse penser que cette tendance va s’accentuer au cours de l’année à venir. Ceux qui le font exploitent généralement la localisation du client grâce à des points d’accès en magasin et surveillent la voix des consommateurs sur les médias sociaux, en particulier sur Twitter. Notre capacité à lire instantanément les Big Data favorise l’adoption de ces pratiques en temps réel, en s’éloignant des promotions strictement basées sur le point de vente, qui sont généralement analysées des semaines plus tard au siège social.
S’assurer qu’un détaillant offre des promotions pertinentes et significatives à ses consommateurs est la clé du succès de cette méthode de marketing. J’ai récemment reçu une série d’offres de la part d’entreprises auprès desquelles j’ai effectué des achats, me proposant des options sur des services et des produits qui n’étaient certainement pas ciblés sur moi. Qu’il s’agisse d’erreurs géographiques ou démographiques dans les offres, il faut faire preuve de délicatesse lorsqu’on s’adresse à un client. Je peux vous assurer que des informations correctes ont été introduites dans leurs systèmes et que, par conséquent, un rapport et un tri responsables de nos données sont essentiels pour maintenir la fidélité d’un client. La vitesse à laquelle ce moteur d’offres peut fonctionner n’est bonne que dans la mesure où les résultats qu’il renvoie automatiquement sont pertinents.
