par Camille Chin | 2 novembre 2020
Même si votre entreprise a été jugée « essentielle » au cours des premiers mois de la pandémie de COVID-19, de nombreux consommateurs sont probablement restés à l’écart. Les chariots d’épicerie en ligne sont apparus presque comme par magie et de nombreux acheteurs ont opté pour le BOPAC (buy online pickup at curbside) ou pour la livraison de leurs produits alimentaires à domicile. L’interaction avec le personnel de l’épicerie est devenue risquée et inutile.
Il est intéressant de noter que, selon une étude Adobe réalisée en août 2020, 31 % des acheteurs en ligne préfèrent utiliser le BOPIS (buy online pickup in store) ou le BOPAC plutôt que la livraison à domicile. Et pourquoi pas ? En plus d’éviter les frais de livraison, la BOPAC permet aux consommateurs de sortir de chez eux en toute sécurité et de visiter certains de leurs magasins préférés, même si c’est de l’extérieur !
Les grossistes et les détaillants qui ont déjà tiré parti de l’efficacité de l’enlèvement à domicile auront probablement plus de succès en 2020, car la préférence des consommateurs pour les achats sans contact continue de croître. En août, Target a indiqué que son pick-up Drive Up avait augmenté de 730 % par rapport au même trimestre en 2019. Best Buy, Home Depot et Staples sont quelques-uns des nombreux magasins qui proposent des services BOPAC. Voici trois exigences importantes de la BOPAC qui permettront à votre entreprise de se démarquer.
Des logiciels qui fonctionnent en tandem
Un système distribué de gestion des commandes (OMS) est la rampe de lancement de la BOPAC. Un système de gestion des commandes achemine les commandes en ligne vers les magasins pour qu’ils les traitent et les ramassent au pied des immeubles. Il consomme également les stocks, idéalement en temps réel, de sorte que les acheteurs ne passent pas de commandes en ligne pour des articles qui sont épuisés depuis longtemps.
Un manque de connectivité et de séparation entre un SGD, un système de gestion des stocks en magasin et un système de point de vente entraînera beaucoup d’improvisation, de confusion et de frustration parmi le personnel et les clients. Les systèmes logiciels doivent fonctionner en tandem.
Mais la réussite du prélèvement et de l’emballage en magasin va au-delà de la technologie. L’exécution en magasin nécessite également du personnel, de l’espace et une communication permanente avec les clients qui, si elle n’est pas bien faite, les laissera sur le parking du magasin. S’ils deviennent impatients, cela aura un impact sur la réputation de la marque. Pour que la BOPAC soit un succès, les magasins doivent être préparés et autonomes.
Visibilité des stocks en temps réel
Que vous vendiez de la nourriture ou des chaussures, votre personnel et vos clients ont également besoin d’une visibilité en temps réel de vos stocks en magasin, en particulier pour que la BOPAC soit un succès. Personne ne veut mettre des pains à hamburger, des galettes de bœuf et un assortiment de condiments dans son panier d’épicerie en ligne pour s’apercevoir sur place que le magasin n’a plus de galettes. Des petits pains et du ketchup pour le dîner, fantastique.
L’inventaire d’un magasin physique étant plus fluide que celui d’un entrepôt, les magasins physiques doivent intégrer leur stock en magasin à un système de point de vente. L’inventaire de l’entreprise doit également être visible, y compris la façon dont il est réparti dans les autres magasins. Les informations fournies par les fournisseurs et les partenaires logistiques sur les arrivages et les délais permettent de mieux répartir les ressources et d’améliorer la satisfaction des clients.
Une plateforme pilotée par l’IA vous permettra d’élever votre niveau de jeu. Les prévisions de la demande tiennent compte d’une série de facteurs tels que les conditions météorologiques. Les détaillants peuvent utiliser les projections pour se préparer aux fluctuations de la demande. Une tempête imminente peut déclencher une ruée vers la BOPAC, par exemple, et nécessiter plus de personnel pour le traitement des commandes.
Une logistique claire et pratique
Des instructions de ramassage peu claires ou inexistantes, des temps d’attente trop longs et des associés peu joignables sont quelques-unes des plaintes formulées par les clients au sujet des services récents de la BOPAC.
Un canal pratique permettant aux clients d’obtenir des mises à jour régulières de l’état d’avancement du processus d’exécution contribuera à éliminer les problèmes et les incertitudes. Étant donné qu’un numéro de téléphone exige la disponibilité constante d’un employé du magasin, l’e-mail ou le SMS sont de meilleures options. Elles évitent également aux clients de devoir télécharger une nouvelle plateforme sur leur téléphone.
Un lieu de ramassage dédié, facile à trouver et doté d’une signalisation claire est également indispensable. Un code QR ou un numéro court sur un panneau sont idéaux pour déclencher l’enlèvement proprement dit. N’oubliez pas que la BOPAC est née d’un besoin de commodité et de rapidité. Pour fidéliser les clients, il faut qu’il n’y ait pas de friction.
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