par Camille Chin | 12 mai 2021
Grâce aux blogs sur les produits, aux commentaires des clients, aux vidéos de déballage et autres, les consommateurs modernes disposent de ressources illimitées pour effectuer des recherches avant d’acheter un produit. Équipés d’informations pour garantir la satisfaction de leurs achats, les consommateurs en sont venus à attendre davantage des détaillants, ce qui complique la tâche des marques.
À partir de mars 2020, COVID-19 fait monter les enchères. Les options de paiement sans contact, l’achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS), l’achat en ligne, le retrait à domicile (BOPAC) et les livraisons rapides et gratuites sont des services supplémentaires que les clients exigent désormais pour des achats faciles, sûrs et agréables.
En mars 2021, Arvind Gupta, président de Jesta. I.S., a participé à un épisode de la série vidéo Chew on This de enVista, animée par Gene Bornac, directeur de la stratégie de enVista. L’épisode a exploré l’évolution des attentes des clients après la pandémie et les implications pour les détaillants.
Écoutez l’émission Chew On This de enVista : Les attentes des clients après le COVID et ce que cela signifie pour les détaillants >>
« La pandémie a accéléré les attentes déjà élevées des clients en ce qui concerne leur parcours d’achat « , a déclaré Arvind Gupta, président de Jesta I.S. » Les clients s’attendent de plus en plus à vivre une expérience sans friction dès qu’ils se rendent en ligne ou dans un magasin. Du clic à la collecte et au retour, ils veulent une visibilité complète par le biais de la méthode qu’ils préfèrent : un message texte ou tout autre moyen. »
Gene Bornac, directeur de la stratégie d’enVista, poursuit : « Alors que le monde s’est arrêté il y a un an et que nous avons connu divers degrés de réouverture, les attentes continuent de monter en flèche du côté des clients. Ils veulent que les choses aillent plus vite, qu’elles soient plus précises, qu’ils aient de la visibilité, et les clients semblent vouloir tout contrôler. »
Est-ce qu’ils le font ? Une étude réalisée par Digital Commerce 360 a révélé que
- 93 % des consommateurs veulent rester informés tout au long du processus de livraison – du statut en cours de transport à la date d’arrivée finale.
- 47% des personnes interrogées ne commanderont plus auprès d’une marque dont la visibilité des livraisons est insuffisante.
« La pandémie a provoqué une remise à zéro et les attentes des clients sont continuellement recalibrées », a déclaré Arvind Gupta. « Il ne s’agit pas d’un guichet unique – vous faites l’investissement et vous avez terminé. Il faut poursuivre le voyage de la numérisation pour être en mesure de répondre aux attentes et de les dépasser en permanence. »
Le canal « brique et mortier » est toujours d’actualité », a-t-il ajouté. « Investissez pour vous assurer que toutes les expériences numériques que vous cherchez à offrir en ligne, vous prévoyez d’offrir la même expérience dans vos magasins physiques ».
Prenons l’exemple d’Inditex, propriétaire de Zara et l’un des plus grands détaillants au monde. Inditex prévoit de consacrer 1,4 milliard de dollars à l’amélioration de ses services en ligne d’ici à 2022. Un autre montant de 2,4 milliards de dollars US permettra de s’assurer que les magasins sont bien intégrés aux sites web pour le suivi en temps réel des marchandises et des livraisons omnicanales rapides.
Pour aller encore plus loin dans l’accélération des livraisons omnicanales, certains détaillants expérimentent les « dark stores ». Les « dark stores » sont des magasins de briques et de mortier qui ne sont plus fréquentés. Au lieu de cela, ils sont transformés en centres d’exécution locaux afin de raccourcir les délais d’expédition, de permettre des livraisons plus rapides et de promouvoir une meilleure expérience client grâce à un accès plus rapide aux marchandises.
« Les clients veulent être au centre de l’expérience », a déclaré Gene Bornac. « Ils veulent que la technologie serve les objectifs des clients et les clients reviennent là où il n’y a pas de friction et où les gens investissent pour les satisfaire.
Pour écouter l’intégralité de la discussion entre Arvind Gupta et Gene Bornac, regardez l’épisode d’enVista intitulé » Customer Expectations Post-COVID and What That Means for Retailers » (Les attentes des clients après l’introduction du COVID et ce que cela signifie pour les détaillants).
