par Camille Chin | 1 février 2022
Le secteur du commerce de détail n’a jamais évolué aussi rapidement qu’en 2020 et 2021. L’agilité est devenue un mot clé alors que de nombreuses entreprises de vente au détail se sont empressées de répondre aux nouvelles demandes des consommateurs pour des moyens plus sûrs de faire leurs achats. Outre les achats en ligne, il existe des services d’achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS), l’achat en ligne le ramassage au bord du trottoir (BOPAC) et le paiement sans contact pour la sécurité et la commodité, les consommateurs continuent d’attendre de la rapidité.
Une étude de McKinsey révèle que 90 % des acheteurs en ligne aux États-Unis s’attendent à une livraison gratuite en deux ou trois jours, et lorsque les délais de livraison sont trop longs, près de la moitié des acheteurs omnicanaux iront faire leurs achats ailleurs. Les détaillants savent que la rapidité est importante : 42 % des détaillants de vêtements, de biens durables et de produits spécialisés visent à atteindre un délai d’un jour entre le clic et le client d’ici à 2022.
Le besoin de rapidité sera un objectif permanent pour les entreprises de vente au détail cette année, mais nombre d’entre elles visent plus encore. Voici cinq tendances du commerce de détail qui, selon nous, façonneront le secteur au cours des 12 prochains mois.
1. Les trois A de la chaîne d’approvisionnement
L’analyse, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation seront essentielles à la planification, à la fabrication, à l’entreposage, à la logistique et à l’exécution des commandes en 2022. L’analyse avancée, l’IA et l’apprentissage automatique (ML) peuvent mieux exploiter les données pour identifier des modèles dans les chaînes d’approvisionnement. En analysant si et comment les modèles sont liés à des facteurs externes tels que la météo, le trafic et même les changements d’équipe du personnel, l’analytique, l’IA et le ML peuvent aider à atténuer l’impact des perturbations de la chaîne d’approvisionnement à l’avenir.
Au fur et à mesure que les entreprises développent leurs réseaux d’exécution des commandes pour y inclure des magasins physiques, des magasins sombres et des centres d’exécution des commandes urbains en tant que points de distribution supplémentaires, la gestion des stocks va devenir plus complexe. Des analyses personnalisées fourniront des informations précieuses pour orienter les nouvelles stratégies d’inventaire.
L’automatisation permettra de rationaliser de nombreuses étapes de la chaîne d’approvisionnement, en particulier dans les centres de distribution. Les véhicules guidés automatisés (AGV), les drones et les solutions co-botiques (robots qui collaborent avec les humains) améliorent la vitesse et la précision de l’exécution des commandes. La robotique en tant que service (RaaS) élimine la nécessité d’un investissement initial important et permet l’évolutivité.
2. Magasins sans caisse et véhicules sans conducteur
La livraison du dernier kilomètre est l’étape la plus coûteuse du trajet d’expédition. C’est aussi celle qui prend le plus de temps, ce qui a un impact considérable sur l’expérience du client. Les détaillants sont désireux d’améliorer la dernière étape du traitement des commandes et explorent les services de livraison autonomes pour gagner du temps et de l’argent.
Amazon Prime Air et UPS Flight Forward ont expérimenté les drones, tandis que certaines entreprises du secteur alimentaire, comme Domino’s, testent des véhicules de livraison autoguidés. Walmart a conclu un partenariat avec Ford Motor et Argo AI, ainsi qu’avec GM et Gatik, qui permet aux clients de passer des commandes de produits alimentaires pour une livraison autonome dans certaines villes des États-Unis.
Amazon Go et les magasins Fresh sont à la pointe de la transformation des magasins sans caisse. Les clients scannent une application Amazon pour entrer dans les magasins, et des caméras et des étagères sensibles à la pression suivent automatiquement leurs mouvements et les articles sélectionnés. Une fois que les clients ont terminé leurs achats, ils peuvent simplement sortir du magasin. Le paiement est traité automatiquement.
Malgré les rapports indiquant que la technologie Just Walk Out d’Amazon est coûteuse à mettre en œuvre et à entretenir, Amazon l’a vendue à d’autres détaillants. Kroger, Walmart et 7-Eleven explorent également la technologie sans caisse. On peut se demander si cette technologie est adaptée à d’autres secteurs de la vente au détail que l’épicerie et les produits de consommation courante.
3. Magasins – petits et virtuels
Autre tendance à surveiller : de nombreux détaillants expérimentent des magasins de plus petite taille. Bloomingdale’s a récemment ouvert Bloomie’s ; Macy’s a cinq magasins Market by Macy’s ; Sephora at Kohl’s a ouvert 200 magasins en 2021 et 850 sont prévus d’ici la fin de 2023. Sephora at Kohl’s est un magasin dans le magasin qui occupe 2500 mètres carrés près de l’entrée. Best Buy et Ikea testent également des magasins plus petits.
Un magasin plus petit a un coût de location moins élevé, ce qui permet aux détaillants d’ouvrir plusieurs magasins dans des endroits différents et plus accessibles. Un grand magasin central est souvent éloigné des habitations et des bureaux. Les magasins plus petits nécessitent également moins de vendeurs, qui étaient difficiles à trouver en 2021. La possibilité d’adapter les stocks et les services aux besoins locaux afin d’améliorer l’expérience en magasin est un autre avantage important.
D’autres détaillants délaissent le physique pour le futuriste et expérimentent les magasins virtuels. La réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) permettent aux clients d’utiliser des applications pour voir les marchandises sur eux et dans leur maison. Le Metaverse vise à passer à la vitesse supérieure.
Le Metaverse est censé exister en permanence dans le temps présent et permettra aux gens de vivre une vie parallèle à leur existence dans le monde réel sous la forme d’un avatar 3D hyperréaliste.
Gap est déjà entré dans le jeu avec le lancement récent de quatre sweats à capuche numériques dont le prix est fixé en monnaie blockchain XTZ, et il se murmure que Nike a commencé à produire des baskets et des vêtements virtuels. Des meubles, des appareils électroniques et des jouets virtuels sont probablement en préparation ; Walmart a déposé de nouvelles marques à la fin de l’année 2021 qui laissent entrevoir son intention de concevoir et de vendre des biens virtuels.
4. L’accent sur la main-d’œuvre
Des décennies de bas salaires, d’absence de progression de carrière, d’horaires rigides et d’épuisement professionnel pandémique sont quelques-unes des raisons pour lesquelles un nombre record de travailleurs du commerce de détail aux États-Unis quittent leur emploi à des taux supérieurs à ceux de la plupart des autres secteurs d’activité.
« Il ne fait aucun doute que la dotation en personnel est un problème majeur cette fois-ci », a déclaré Stephanie Martz, directrice administrative et avocate générale de la National Retail Federation, à CNBC au début du mois de janvier 2022. « Il était peut-être moins mesurable à un moment de la pandémie où tant de choses étaient fermées et où tout était réduit.
Pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre, les magasins réduisent leurs horaires et ferment les cabines d’essayage. Des salaires plus élevés et des avantages tels que des primes à la signature et le remboursement des frais de scolarité sont proposés par certaines entreprises, notamment Amazon, Best Buy et Target. Les horaires irréguliers, les avantages sociaux médiocres, les primes de risque et l’absence de structures d’accueil pour les enfants sont des problèmes importants qui, selon les experts du travail, doivent encore être résolus. Dans les mois à venir, il faut s’attendre à ce que les expériences des travailleurs du secteur de la vente au détail fassent l’objet d’une attention encore plus grande.
5. La responsabilité sociale – une situation gagnant-gagnant
Votre commerce de détail s’engage-t-il en faveur de la diversité, de l’équité et de l’inclusion ? Vos produits proviennent-ils de sources éthiques et équitables ? Y a-t-il une évolution vers la durabilité ?
Les consommateurs s’attendent à ce que les détaillants les connaissent et s’engagent avec eux à un niveau personnel, mais aujourd’hui, ils sont de plus en plus nombreux à choisir de soutenir des marques qui partagent leurs valeurs globales. La justice sociale, les droits de l’homme, le changement climatique et le bien-être physique et mental sont au cœur de nos préoccupations. Les consommateurs veulent nouer des relations avec des marques qui utilisent la responsabilité sociale comme un moyen de rendre la pareille aux consommateurs et de les remercier de leur fidélité.
Au lieu d’autocollants vantant les mérites de la lutte contre le racisme et de l’écologie, les consommateurs veulent des efforts authentiques et efficaces, et n’hésiteront pas à changer de loyauté si leurs attentes ne sont pas satisfaites.
La responsabilité sociale est bénéfique à la fois pour les entreprises et pour les communautés : elle permet d’attirer et de fidéliser les employés, d’améliorer la réputation de la marque et les relations avec les clients, et elle est rentable. Dans une enquête réalisée en 2021 auprès de 395 000 consommateurs, 64 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préféraient acheter auprès d’entreprises réputées pour leur but et leur profit, et 53 % se sont déclarées prêtes à payer plus cher pour des marques qui prennent position.
En 2022, les décisions ne seront probablement pas aussi hâtives qu’en 2020 et 2021. La nouvelle année pourrait même être l’occasion d’une brève remise à zéro du commerce de détail. De nouveaux défis apparaîtront sans aucun doute, mais les détaillants peuvent être assurés qu’ils sont aujourd’hui plus aptes que jamais à s’adapter.
Consultez l’infographie sur les tendances du commerce de détail ici.
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