par Adam Bender | 28 juillet 2022
Ces dernières années, les détaillants ont été confrontés à un niveau de démarque inconnue sans précédent. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les vols à l’étalage et la criminalité organisée dans le commerce de détail ont considérablement augmenté. Les pressions sociales telles que l’inflation, les pertes d’emploi et l’incertitude de l’offre rendent la criminalité plus attrayante et ouvrent une brèche que les organisations criminelles peuvent exploiter. Le pourcentage des ventes dévorées par la fraude, le vol et d’autres types de pertes n’a cessé d’augmenter d’année en année, et avec la récente montée en puissance de la cybercriminalité, les détaillants peuvent se sentir dépassés par les efforts qu’ils déploient pour se prémunir contre les pertes.
La bonne nouvelle, c’est que les stratégies et les technologies de sécurité du commerce de détail ont évolué au même rythme, et qu’il existe une myriade de méthodes de prévention des pertes, établies ou émergentes, qui peuvent aider les détaillants à se prémunir contre la démarque inconnue.
Types de rétrécissement
Vol à l’étalage
Compte tenu de la complexité des opérations de vente au détail, il n’est pas surprenant qu’il y ait tant de façons de commettre des fraudes ou de causer des pertes. Mais le problème le plus courant auquel les détaillants sont confrontés est le vol à l’étalage. L’Association nationale pour la prévention du vol à l’étalage (National Association for Shoplifting Prevention) estime que le vol à l’étalage représente à lui seul 45 millions de dollars de pertes chaque jour.
Heureusement, les détaillants disposent de nombreux moyens de contourner le vol externe. Les alarmes antivol, les miroirs et les systèmes de télévision en circuit fermé sont depuis longtemps des moyens de dissuasion efficaces contre les voleurs à l’étalage potentiels et, avec l’ajout de l’étiquetage RFID, les marchandises peuvent être suivies plus facilement que jamais.
Crime organisé
Un résultat peut-être inattendu de la pandémie a été la montée en flèche de la criminalité organisée dans le secteur de la vente au détail. La NRF a constaté que pour chaque milliard de dollars de chiffre d’affaires, la criminalité organisée coûtait 719 548 dollars aux détaillants, et l’incidence de la criminalité organisée ne fera qu’augmenter avec l’inflation.
En l’absence de lois fédérales strictes contre la criminalité organisée dans le commerce de détail, les entreprises doivent élaborer un plan d’urgence au cas où les criminels frapperaient. La faiblesse de l’application de la loi et la facilité avec laquelle il est possible d’échapper aux poursuites font que ces criminels sont peu dissuadés par l’extérieur. Les détaillants doivent donc mettre au point leurs propres mesures de dissuasion et de lutte contre la fraude.
Vol d’employés
Après le vol à l’étalage, c’est le vol commis par les employés qui est le plus fréquent. Tout le monde aimerait que ses employés soient dignes de confiance à 100 %, mais la triste réalité est que ce n’est souvent pas le cas. La NRF a constaté dans son rapport 2018 que pour chaque employé malhonnête, une moyenne de 1551,66 dollars américains était perdue. Le vol interne constitue donc un risque substantiel, en particulier lorsque les pressions économiques et les incertitudes augmentent.
Par exemple, les employés s’adonnent souvent à la « drague », qui consiste à offrir des marchandises à des amis et à des membres de la famille moyennant une réduction, voire gratuitement. Si l’on laisse cette situation perdurer sur une longue période, même de petites « remises d’amis » s’additionneront pour aboutir à une perte substantielle.
Fraude au retour
La fraude au retour est un autre type de perte très courant. Souvent, les clients retournent des articles usagés ou volés avec de faux reçus. Il est possible de réduire ce problème en adoptant des politiques de retour rigoureuses qui fixent des délais, exigent une pièce d’identité ou imposent de laisser l’étiquette, pour ne citer que quelques exemples.
Fraude à la carte-cadeau
Ce phénomène est un peu moins courant que les autres types de démarque inconnue énumérés jusqu’à présent, mais il n’en demeure pas moins que les détaillants doivent y prêter attention. La fraude à la carte-cadeau peut être réalisée de deux manières : payer/charger frauduleusement la carte-cadeau ou rechercher et activer des numéros de carte valides.
Dans la première méthode, les fraudeurs volent la carte de crédit d’une personne et l’utilisent pour acheter une carte-cadeau. Les criminels peuvent ainsi brouiller les pistes pour les achats suivants, ce qui leur permet de mieux échapper aux rétrofacturations et au blocage de la carte. Il est également possible pour les criminels d’acheter des produits avec une carte volée, de retourner l’article et de se faire rembourser sous la forme d’une carte cadeau. Ces deux méthodes constituent une forme de blanchiment d’argent.
La deuxième méthode de fraude à la carte cadeau (génération/fraude de numéros valides) est presque exclusivement réalisée par des cyber-attaques. Les attaques par force brute peuvent frapper une infrastructure web vulnérable en générant des centaines de milliers de codes potentiels et en essayant chacun d’entre eux. Les limitations de taux et les captchas sont importants pour éviter cela. Une vulnérabilité plus critique peut conduire à un accès direct au logiciel de génération de cartes d’un détaillant, ce qui pourrait permettre aux attaquants de générer un nombre arbitraire de cartes frauduleuses.
Fraude au fournisseur
Tout comme les clients et les employés, les fournisseurs externes tenteront de frauder les détaillants, en particulier les entreprises à la demande telles que les applications de covoiturage ou les coursiers. Par exemple, les fournisseurs peuvent profiter des paiements anticipés et ensuite annuler les commandes, conservant ainsi l’argent sans livrer de produits. Les livreurs peuvent commander des articles bon marché, comme des boissons, qui coûtent un peu moins cher que leurs frais de livraison, ce qui leur permet d’empocher de l’argent à long terme en répétant l’escroquerie.
Les fraudes commises par les fournisseurs doivent être traitées avec autant de sérieux que les vols commis par les employés. Les fournisseurs doivent faire l’objet d’un contrôle approfondi, les reçus et les données des fournisseurs doivent être suivis et les irrégularités doivent être examinées régulièrement.
Cyberattaques et ransomwares
Enfin, nous avons la forme de fraude la plus récente, et peut-être celle à laquelle les détaillants sont le moins bien préparés : les cyberattaques. En particulier, les attaques par ransomware se sont multipliées ces dernières années et leur coût est considérable. La fameuse attaque de Colonial Pipeline a coûté à l’entreprise près de 5 millions de dollars américains en tentatives (inefficaces) de débloquer les systèmes attaqués par le ransomware, et un montant incalculable en pertes de profits.
Lorsqu’un détaillant est victime d’une attaque par ransomware, il se retrouve dans une situation inextricable. Si leurs systèmes sont compromis, c’est toute leur entreprise qui risque d’être bloquée. Souvent, les ransomwares sont mis en place avec un cryptage quasiment inviolable, de sorte que la récupération est extrêmement difficile. Cela incite les cibles à céder aux demandes et à payer la rançon. Mais, étant dans une telle position de pouvoir, les criminels lâcheront rarement le contrôle, même si la cible paie le montant convenu. D’autres menaces et demandes suivent jusqu’à ce que le ransomware puisse être nettoyé.
Prévenir les pertes
Compte tenu de toutes les méthodes utilisées par les fraudeurs pour tromper et voler les détaillants, la prévention des pertes peut souvent sembler une bataille perdue d’avance. Mais heureusement, il existe de nombreuses méthodes que les détaillants peuvent utiliser pour lutter contre les pertes. Il y a bien sûr les classiques : alarmes anti-effraction, vidéosurveillance, miroirs d’observation, surveillance électronique des articles, etc. Mais à l’ère moderne, de plus en plus d’outils logiciels intégrés ont été introduits dans le jeu de la prévention des pertes.
Exploration de données, analyse et mise en correspondance de modèles
De nombreux types de pertes peuvent être détectés à l’aide des données massives (big data). Les détaillants génèrent un grand volume de données de transaction à passer au crible, et les anomalies dans cet ensemble de données peuvent aider à détecter des cas de fraude. Par exemple, la découverte d’un pic dans le nombre de retours ou de bizarreries dans les transactions annulées.
Les systèmes qui traitent les données de transaction de cette manière sont de plus en plus populaires, mais le traitement des données de l’autre côté des choses s’est également développé. Les vols commis par les employés ou les erreurs administratives qui entraînent des pertes peuvent être détectés en introduisant des informations sur les stocks, les fournisseurs, les recettes et d’autres flux de données dans un système logiciel capable de repérer les anomalies dans le chaos.
Gestion des stocks en temps réel
La gestion des stocks est une autre méthode de prévention des pertes de données. Le suivi des stocks par UGS permet de cibler les articles à risque pour un examen plus approfondi et de repérer les vols/pertes. Si une unité de gestion des stocks (UGS) donnée présente régulièrement des écarts entre les ventes et les stocks, un système de gestion des stocks le détectera et un drapeau pourra être levé pour déclencher une enquête plus approfondie.
S’ils sont encore plus granulaires, les systèmes de gestion des stocks peuvent suivre des pièces individuelles de marchandise (à l’aide d’étiquettes RFID ou de technologies émergentes comme la vision par caméra), ce qui permet aux détaillants de repérer les vols/pertes au niveau individuel et d’analyser leurs opérations commerciales avec un peigne fin.
Cybersécurité
La cybersécurité est souvent négligée par les entreprises, et c’est une erreur grave. Tous les aspects du commerce de détail sont désormais innervés par des logiciels qui traitent des données importantes, et tous les logiciels sont vulnérables tant qu’ils ne sont pas activement renforcés. Il est essentiel que les détaillants adoptent de bonnes pratiques de sécurité telles que l’authentification à deux facteurs, des contrôles d’accès stricts et/ou des changements de mot de passe fréquents et obligatoires afin de réduire le risque d’être compromis par un pirate informatique.
Audit des ventes
La réalisation d’audits internes sur les données de transaction est également une bonne méthode pour détecter les pertes. En comparant les données entre les systèmes de point de vente (POS) et les systèmes de merchandising, les incohérences sont mises en évidence et les pertes ou les fraudes peuvent être facilement identifiées. Par exemple, si des transactions frauduleuses sont générées au niveau du magasin sans que les stocks ne soient déplacés, la vérification des ventes permettrait de déceler l’écart. Le module de vérification des ventes de Jesta s’intègre au reste de la suite Vision et permet à tout type de détaillant de maîtriser facilement ses données de vente.
Automatisation
L’automatisation des activités est peut-être un élément surprenant qui se retrouve dans la boîte à outils de la prévention des pertes. Il est en effet très difficile pour une machine de commettre ce type d’erreurs, et moins il y a d’humains dans la boucle de certains processus, mieux c’est.
En outre, l’automatisation peut être utilisée pour lutter contre les menaces extérieures. Les systèmes automatisés d’analyse des données peuvent détecter des anomalies sans aucune intervention humaine et signaler des drapeaux pour un examen manuel. Il combine le meilleur des deux : la vitesse et l’intelligence d’une machine, combinées au jugement et à la nuance d’un modérateur humain. Et avec l’amélioration rapide des technologies de vision par ordinateur, la surveillance automatisée par télévision en circuit fermé pourrait bientôt devenir une technologie courante pour repérer les vols ou les activités suspectes dans les points de vente.
Comme vous pouvez le constater, la prévention des pertes est une tâche complexe. Pour réussir, un détaillant doit connecter une variété de technologies, transformer les employés en collaborateurs et rester toujours vigilant face à des menaces nouvelles et différentes.
La meilleure stratégie de prévention des pertes est une stratégie unifiée, et c’est ce qu’offre le module de prévention des pertes de Jesta. Même s’il n’est pas connecté au reste de la Vision Suite, ce module peut aider à passer au crible des masses de données et à repérer automatiquement les exceptions. Cependant, lorsqu’il est associé au reste de la suite, il devient l’un des bras d’une boîte à outils omnicanale qui permet aux détaillants de prendre le contrôle total de leur activité. Contactez-nous pour en savoir plus.
