Bienvenue sur la troisième et dernière étape de la simplification de votre parcours omnicanal ! Jusqu’à présent, nous avons fermement établi les bases et jeté les fondements d’une chaîne d’approvisionnement omnicanale. Votre client a désormais la possibilité de faire ses achats en utilisant plusieurs canaux et de bénéficier d’une expérience de marque continue et cohérente. Le gros du travail est fait ! Mais pour achever le voyage, des éléments supplémentaires doivent être ajoutés. Restez dans les parages et nous vous en parlerons !
Rendre le parcours du client fluide ?
Système de gestion des commandes
Notre article précédent a mis en lumière l’importance de la visibilité des stocks en temps réel. Cela étant, il ne reste plus que quelques étapes à franchir pour créer une expérience d’achat véritablement transparente, la première étant un système de gestion de l’information sur les marchés (OMS). Alors que de nombreux détaillants choisissent d’utiliser un système de gestion des commandes autonome et de le connecter à plusieurs autres systèmes, le véritable avantage réside dans l’utilisation d’un système de gestion des commandes dans le cadre d’une plateforme technologique intégrée.
Repensez à Bob dans la deuxième partie de cette série de blogs. Supposons que Bob fasse des achats en ligne et tombe sur des articles qui lui plaisent. Il sélectionne les articles, les ajoute à son panier, passe à la caisse et saisit les informations nécessaires au paiement et à la livraison. Il est heureux de constater qu’il recevra ses articles dans les trois prochains jours et est, dans l’ensemble, extrêmement satisfait de l’expérience.
Ce que Bob ne voit pas, c’est le fonctionnement en coulisses d’un OMS exceptionnel qui permet cette expérience. Le système offre une vue en temps réel de la disponibilité des stocks afin de déterminer la meilleure option d’exécution. Il vérifie le niveau des stocks dans le magasin le plus proche de Bob et constate que la majorité des articles qu’il a commandés sont en rupture de stock. Pas de problème ! Le système passe automatiquement au magasin le plus proche de Bob jusqu’à ce qu’il trouve le stock nécessaire et passe ensuite la commande pour que la livraison soit effectuée. Les employés du magasin localiseront les articles et les mettront de côté pour la livraison (qui a déjà été programmée automatiquement).
Supposons, pour les besoins de l’argumentation, que le système ne trouve les produits sélectionnés par Bob dans aucun des magasins régionaux ou de l’entrepôt central. Et maintenant ? La chaîne d’approvisionnement omnicanale établie précédemment permet la collaboration entre les marques, les fabricants, les détaillants et même les partenaires commerciaux, ce qui permet de créer des allées sans fin et d’expédier directement la commande de Bob par le fournisseur.
Analyse
Un autre aspect crucial abordé dans notre précédent article est l’importance d’une vision à 360 ° la vision des clients. Une fois que les entreprises ont regroupé des quantités massives d’informations et créé une plateforme unique pour toutes les données relatives aux stocks et aux clients, il ne leur manque plus que les outils pour analyser ces informations. Grâce à l’analyse, il ne s’agit plus de deviner ce que veulent les clients, mais de mettre en place un système prédictif basé sur des informations clés.
Dès le point de vente, point de départ de l’interaction entre le client et la marque, l’employé du magasin aura accès à une multitude de données. Les données auront été capturées à partir d’une variété de sources telles que les plateformes de commerce électronique, les médias sociaux et même les enregistrements des centres d’appels. Ces données, associées à des informations plus spécifiques telles que les mensurations et les préférences basées sur l’historique des achats, permettront de créer un profil complet du client.
En descendant la chaîne d’approvisionnement vers la fabrication et la distribution, les outils analytiques peuvent aider à optimiser l’assortiment de produits d’une entreprise en utilisant la localisation de la courbe de taille et les données historiques sur les ventes. Cela permet de s’assurer que les différents magasins sont approvisionnés avec la bonne taille, la bonne quantité et la bonne couleur du produit nécessaire au bon moment. Cette capacité prédictive garantit que les bons articles sont disponibles à tout moment et permet d’éviter les pertes de ventes et le surstockage.
En outre, les mêmes outils peuvent être appliqués à la recherche de fournisseurs. Par exemple, en ce qui concerne les fournisseurs, le grossiste a la possibilité de les analyser et de les classer en fonction de leur fiabilité (par exemple, les défauts d’expédition, les commandes incorrectes, etc.)
Un parcours client sans rupture est-il suffisant ?
En ce qui concerne la fluidité du parcours client du début à la fin, vous disposez désormais de la structure et des capacités nécessaires pour la garantir. Mais la capacité à fournir aux clients le produit qu’ils recherchent ne sert finalement à rien si l’on n’est pas capable de leur donner le sentiment d’être appréciés. Ce n’est un secret pour personne que le client d’aujourd’hui est moins fidèle à une marque qu’à l’expérience qu’elle peut lui offrir. Si l’expérience est un tant soit peu insuffisante, compte tenu des options désormais à leur disposition, ils peuvent acheter un produit en ligne auprès d’un concurrent avant même d’avoir quitté le magasin où ils se trouvent. Cela semble décourageant, n’est-ce pas ? En réalité, il s’agit d’une occasion d’élever l’expérience de la marque à un tout autre niveau. Grâce à la technologie, les marques peuvent s’engager avec leurs clients de multiples façons pour qu’ils se sentent valorisés et appréciés. Et grâce à la capacité d’analyse dont ces entreprises disposent aujourd’hui, l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de mettre en place des programmes de fidélisation et de promotion.
Fidélisation et promotions
Pour aller aussi loin dans l’aventure omnicanale, il est évident qu’une entreprise doit disposer d’un certain niveau de capacité technologique. Par conséquent, l’étape suivante, à savoir un programme de fidélisation et de promotion omnicanal, est moins liée aux capacités technologiques qu’à la stratégie. La mise en œuvre de cette stratégie dépend des clients, car il n’existe pas de solution unique. Avec un 360° Si la vision des clients est déjà établie, il suffit de pouvoir découper les données disponibles et de permettre la segmentation de la clientèle. Cela permet de créer des promotions ciblées, des programmes de fidélisation personnalisés ainsi que des campagnes de marketing appropriées. Si l’on ajoute l’intégration sur tous les fronts, y compris les plateformes de commerce électronique et les systèmes de points de vente, on obtient une expérience personnalisée en magasin. Mais comment mettre cela en œuvre ?
Comme nous l’avons déjà mentionné, il n’y a pas de taille unique et une petite entreprise peut bénéficier davantage d’une approche « big bang » que d’une mise en œuvre progressive. Pour les entreprises qui disposent déjà des capacités technologiques nécessaires pour héberger de grandes quantités de données sur les clients, il est conseillé de procéder à une adoption parallèle avec un déploiement progressif. Un système CRM englobe plusieurs départements et cette approche permet une transition en douceur avec une formation et une adoption progressives. Si elle est plus coûteuse à court terme, elle est plus efficace à long terme.
Voici quelques exemples des différentes façons dont les marques peuvent cultiver la fidélité grâce à ce système :
- Mise en place de programmes de fidélisation multicanaux basés sur des points, qui permettent aux acheteurs de collecter des points et de bénéficier de promotions. Le fait que ces plateformes soient disponibles sur tous les canaux s’inscrit dans le cadre de l’expérience omnicanale et permet aux clients de choisir l’option la plus pratique.
- Programmes de fidélisation à plusieurs niveaux qui offrent des récompenses différentes en fonction du niveau auquel se trouve le client. La création de ces paliers met les clients au défi d’atteindre ces nouveaux niveaux et, par conséquent, ils se sentent plus valorisés grâce à l’exclusivité.
- Suivre et engager toutes les interactions en ligne et sur les médias sociaux, quel que soit l’endroit où se trouve le client. Récompenser les interactions sociales ou les engagements est un excellent moyen d’améliorer l’expérience de la marque et d’augmenter la probabilité d’un achat futur.
- Récompenser les clients réguliers par des offres exclusives pour les remercier de leur fidélité.
- Offrir diverses réductions et promotions sur la base des informations personnelles et des préférences de produits recueillies.
L’adapter au consommateur d’aujourd’hui
Mobilité
Il ne vous reste plus qu’une étape à franchir pour mettre en place votre structure omnicanale, une étape extrêmement cruciale. À l’ère moderne, quel que soit le secteur d’activité, la mobilité est un facteur déterminant. Elle intervient à chaque étape de la chaîne d’approvisionnement.
1) Au niveau du magasin
Au niveau du magasin, la mobilité se traduit par un logiciel de point de vente mobile qui permet d’assurer les fonctions de back-office et de front-office. Cela implique que les associés en magasin soient en mesure de cultiver rapidement la fidélité en ajoutant de nouveaux clients à la base de données et en trouvant facilement des informations sur les clients existants, ce qui améliore l’expérience d’achat grâce à un service personnalisé. Sur la base de ces informations, elle suggère un produit spécifique, mais s’aperçoit qu’il n’est pas en rayon. Cependant, grâce à la tablette, elle peut effectuer des recherches sur place sans jamais devoir quitter le client.
Elle peut immédiatement voir que le magasin en a en stock et peut même utiliser la tablette pour demander à quelqu’un de plus proche de l’apporter. Dans le cas où il n’y a de stock que dans un autre magasin, elle peut savoir si le client préfère se faire livrer ou aller le chercher dans l’autre magasin. Enfin, la commande peut être traitée et le paiement peut être effectué sur place, et le reçu numérique peut être envoyé directement par courrier électronique, créant ainsi un parcours client véritablement personnalisé et attrayant.
2) Niveau de commercialisation
Au niveau du merchandising, la mobilité se traduit par la mise à disposition d’appareils mobiles pour les employés des entrepôts afin qu’ils puissent préparer, emballer et expédier les marchandises le plus rapidement possible. L’accès mobile à l’ensemble du flux d’informations maximise la valeur de l’entrepôt et stimule la productivité.
3) Niveau de la conception et de l’approvisionnement
Au niveau de la conception et de l’approvisionnement, la mobilité se traduit par la possibilité d’accéder à distance aux mêmes fonctionnalités que celles décrites dans cette série. L’accès aux informations sur les produits et les processus est traditionnellement limité aux appareils connectés à un réseau câblé (ou aux appareils installés sur place). Aujourd’hui, cependant, de nombreuses tâches exigent que les utilisateurs quittent le bureau pour assister à des réunions, se rendent sur le site de production, effectuent des opérations de maintenance sur le terrain, etc. Par conséquent, les professionnels doivent être en mesure d’accéder à distance aux informations appropriées et de les utiliser dans le cadre de leurs processus de travail. Il s’agit notamment des concepteurs de produits, des fournisseurs de ressources et des fabricants.
Si ces professionnels ne sont pas en ligne et ne répondent pas dans les délais nécessaires, des goulets d’étranglement peuvent facilement se produire dans le processus. C’est pourquoi il est de plus en plus important de disposer d’une technologie mobile qui offre les fonctionnalités nécessaires par le biais d’une interface utilisateur conviviale. Si l’on ajoute à cela les outils d’analyse nécessaires, les décideurs concernés seront armés de tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail en déplacement.
Dernier arrêt
Vous êtes arrivé à l’étape finale et à la fin de votre voyage omnicanal ! Ce n’est pas une mince affaire, mais comme vous l’avez vu, avec les bons conseils, le voyage se déroule sans trop d’embûches. Nous espérons que vous avez apprécié le voyage et que vous avez recueilli quelques précieux conseils et appris quelques leçons en cours de route !
