« …d’ici 2016, 89% des entreprises s’attendent à être concurrencées principalement sur la base de l’expérience client. » – Gartner
Malgré l’importance accordée au commerce électronique et à la présence en ligne, les clients d’aujourd’hui continuent d’apprécier les magasins de briques et de mortier. Selon l’étude
EKN 2015 Retail Point-of-Sale Blueprint Study (étude sur les points de vente au détail)
70 % du total des ventes au détail se font encore dans un lieu physique. Mais si les clients persistent à se rendre en personne dans les magasins, l’expérience en magasin est actuellement en pleine révolution. La plus grande transformation qui s’est produite concerne le rôle ou, plus exactement, les rôles que joue le magasin de détail.
Changer de paradigme
L’essor de l’acheteur connecté et la convergence des mondes physique et virtuel ont nécessité de nouvelles stratégies de vente au détail. Avec la prolifération des technologies grand public et la commodité des achats en ligne, les détaillants doivent fournir une raison convaincante pour que les clients entrent dans le magasin. Et ne vous y trompez pas : une fois à l’intérieur, l’expérience doit aller bien au-delà d’une simple transaction. Les consommateurs entrent dans les magasins avec une technologie sophistiquée dans la paume de leur main ; le plus souvent, ils sont plus avertis que les détaillants et les marques eux-mêmes.
Le nouveau rôle du magasin
Un magasin n’est plus seulement un forum pour les transactions ou un centre d’interaction sociale ; c’est un lieu d’inspiration, de divertissement, d’information et d’exécution des commandes. Les acheteurs recherchent la commodité de l’achat en ligne ainsi que les avantages des magasins physiques. Ces facteurs sont à l’origine de la révolution du commerce de détail des années 21st siècle et se résument à un fait essentiel : les magasins doivent être conçus en fonction de la connaissance du client. La question est donc de savoir comment y parvenir – au-delà de la mission qui consiste à connaître parfaitement son client. Heureusement, cet objectif n’est pas aussi complexe qu’il n’y paraît, mais il nécessite une stratégie et une exécution dans les quatre domaines clés suivants :
1. Expérience de la marque
L’astuce consiste à déterminer les facteurs essentiels qui constituent l’essence de votre marque et à les maintenir cohérents sur tous les canaux. Quelle est votre marque ? Est-ce votre service clientèle impeccable ? La profondeur et l’étendue des produits proposés, ou une large gamme de tailles ? Un bon point de départ serait de voir quelle partie de votre inventaire se vend le mieux, et dans quels endroits. Associées aux dossiers des clients, ces informations peuvent être mises en correspondance pour déterminer les produits à incorporer dans chacun de vos canaux.
Pour votre client, l’expérience de la marque doit être cohérente, de la phase de réflexion à la phase d’achat. Pour fidéliser leurs clients, les marques doivent avoir une personnalité claire et distincte qui trouve un écho auprès des consommateurs au-delà des décisions d’achat.
2. Intégration omnicanale
L’omnicanalité consiste à unifier les canaux pour faciliter la libre circulation de l’information.. L’expédition depuis le magasin, le retrait en magasin des commandes passées sur le web et le retour en tout lieu sont devenus la nouvelle norme dans le commerce de détail. Les allées sans fin sont donc le résultat direct de l’intégration omnicanale. Pour le détaillant, cela signifie avoir accès à la visibilité des stocks à l’échelle de l’entreprise, à la veille stratégique et aux données sur la clientèle afin d’exploiter les connaissances sur le comportement d’achat des clients.
3. Engagement personnalisé
L’ajout d’une touche personnelle est absolument essentiel dans l’écosystème du commerce de détail d’aujourd’hui. L’acheteur numérique dispose d’un accès illimité aux offres spéciales, aux évaluations par les pairs, aux applications de comparaison des prix et à bien d’autres choses encore, directement au bout des doigts. La quantité massive de données facilement disponibles et accessibles en ligne ne laisse que la personnalisation comme facteur de différenciation puissant que les clients recherchent dans les magasins de briques et de mortier.
Pour favoriser des interactions fructueuses, les employés des magasins ont besoin d’outils leur permettant d’accéder à des données précieuses sur les clients, telles que leurs habitudes d’achat, leurs listes de souhaits et l’historique de leurs achats, et de traduire ces informations en ventes croisées et en ventes incitatives. C’est le seul moyen de fidéliser les clients, ce qui est pratiquement impossible à réaliser avec un système existant.
4. Facilitation de la technologie
C’est la clé de voûte du magasin moderne. En raison du changement de paradigme dans le comportement des consommateurs, les entreprises doivent investir dans des produits nouveaux et améliorés. Systèmes POS qui sont riches en fonctions, configurables et intégrés. Il n’est pas surprenant que l’étude
2015 EKN Retail Point-of-Sale Blueprint Study (étude sur les points de vente au détail d’EKN)
a révélé que 60 % des détaillants prévoient de remplacer leurs Système POS au cours des 24 prochains mois. Ce chiffre stupéfiant démontre clairement la hâte des détaillants à passer de systèmes obsolètes à des plateformes omnicanales modernes. Au niveau des magasins, des investissements technologiques sont réalisés dans des domaines tels que :
- Gestion unifiée des commandes
- Sécurité et conformité
- Fidélisation et promotions
- Amélioration de la gestion des stocks
- Mobilité en magasin pour les employés
- Productivité des magasins
Globalement, il s’agit de regrouper les technologies utilisées dans les magasins sur une seule plate-forme, au lieu de s’évertuer à faire dialoguer de multiples systèmes divergents.
Alors que le secteur passe d’un mode axé sur l’offre à un mode axé sur la demande, les magasins équipés d’outils conçus pour le client bénéficieront certainement d’un avantage concurrentiel à l’avenir. En se concentrant sur les quatre domaines clés décrits ici, les détaillants peuvent être sûrs d’offrir une expérience d’achat transparente et gratifiante pour ravir les clients et les inciter à revenir.
