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Ce n’est pas Bob, c’est vous : Les leçons d’Omnichannel 101

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Bienvenue sur la deuxième étape de la simplification de votre parcours omnicanal. N’oubliez pas de consulter la première partie de cette série sur la gestion du changement. Si vous l’avez déjà fait, entrons dans la deuxième partie de notre série de blogs, où nous aborderons l’importance de disposer d’un système de gestion de l’information. 360des clients et une visibilité des stocks en temps réel.

Imaginez un scénario dans lequel un client, appelons-le Bob, est fidèle à votre marque et achète à la fois en ligne et en magasin. Il entre dans l’un de vos magasins, après avoir fait des recherches approfondies sur un produit sur Internet, et souhaite l’essayer avant de l’acheter. Bob demande le produit à un vendeur qui en vérifie la disponibilité à l’aide de votre logiciel de gestion des stocks. L’article n’est pas en stock à cet endroit mais, heureusement, le système révèle que le produit est disponible dans un magasin voisin (que nous appellerons le magasin B). Le responsable de votre magasin dit à Bob de se rendre sur place. Enthousiaste à l’idée de pouvoir enfin réclamer le produit qu’il souhaite, il se rend au magasin B pour découvrir que l’article a été vendu il y a deux jours. Pour couronner le tout, le collaborateur du magasin B ne s’excuse pas et ne propose aucune aide, bien que Bob soit un client fidèle. Aussi évident que cela puisse paraître, c’est le moment où Bob rompt avec votre marque. Ce n’est pas Bob, c’est toi.

Bob est un exemple classique de client omnicanal, mais son parcours d’achat est à l’opposé de ce qu’il devrait être. En y regardant de plus près, seuls deux facteurs ont été nécessaires pour que le parcours omnicanal de Bob soit complet : la gestion des stocks en temps réel et un système de gestion des stocks à 360°.°de l’opinion du client. Les leçons tirées d’Omnichannel 101 montrent que la première étape du commerce connecté consiste à mettre en place un système de base solide qui offre ces deux fonctionnalités de base. Les cloches et les sifflets peuvent ensuite suivre. Il est essentiel que tous les stocks et les données clients de tous vos canaux soient intégrés sur une seule plateforme pour vous permettre de contrôler totalement l’expérience que vous offrez à vos clients.

Le consommateur connecté d’aujourd’hui a le pouvoir de décider où, comment et quand il achète. Une vue unique des stocks et des clients sur tous les canaux permet aux détaillants de répondre à ces demandes.

Commerce de détail omnicanal ou commerce unifié ? Ou les deux ?

Outre la création de dizaines de nouveaux points de contact avec les marques pour les clients, a brouillé les frontières entre les expériences d’achat numérique et physique. De nouveaux termes tels que commerce omnicanal, commerce unifié, commerce connecté, etc. ont été inventés pour expliquer ce nouveau domaine dans l’industrie. La question est donc la suivante : quel est le terme correct ? Il s’avère qu’il n’y a pas de bonne réponse unique. Voici notre point de vue. Le commerce de détail omnicanal est le phénomène par lequel les acheteurs sautent d’un canal à l’autre en fonction de leur convenance pour acheter le produit qu’ils souhaitent. Le commerce unifié est le cœur ou le moteur qui rend cela possible.

Fondamentalement, le commerce unifié, aussi compliqué que cela puisse paraître, consiste simplement à rassembler toutes vos données provenant de tous vos canaux sur une plateforme unique. Il s’agit des données relatives aux produits, aux stocks, aux clients et à la tarification. Le résultat final ? Une expérience client transparente, sans friction et holistique et, dans le même temps, un parcours simplifié et facile pour vos employés qui gèrent vos opérations.

Les détails techniques

Si offrir une expérience client exceptionnelle est véritablement un art, le commerce unifié peut être considéré comme la science qui rend tout cela possible. Toute transformation réussie nécessite un bon plan, et il en va de même pour la transition de votre entreprise vers une plateforme de commerce unifiée.

Le parcours de transformation de chaque marque sera unique en fonction de son état actuel et de ses objectifs futurs. Par exemple, vous avez peut-être de vieilles caisses enregistreuses qui doivent être remplacées immédiatement ou un système de gestion des stocks ancien et douloureusement lent qui affecte les opérations quotidiennes. Si vous êtes confronté à des besoins urgents de ce type, réglez d’abord ces problèmes. Sinon, en règle générale, pour le commerce unifié, il faut commencer par rassembler tous les stocks et toutes les données clients sur une seule plateforme. Cette étape est indispensable pour permettre une gestion des stocks en temps réel et une vision à 360° de votre client sur l’ensemble de vos canaux. Il s’agit d’une base solide sur laquelle vous pouvez construire une structure aussi sophistiquée que vous le souhaitez. Fidélisation par paliers, analyses avancées, promotions en magasin, tout peut être ajouté avec peu ou pas d’effort une fois que toutes les données sont stockées sous un même toit. Toute autre approche du commerce unifié peut résoudre temporairement votre problème commercial, mais ne permettra pas la vente au détail omnicanale sous sa forme la plus authentique.

Le son est excellent. Par où commencer ?

Posez-vous la question suivante : où se trouvent toutes les données relatives à vos canaux actuels ? Avez-vous des bases de données de gestion des stocks distinctes pour le commerce électronique et pour les magasins ? Les employés des magasins ont-ils accès à l’historique des achats des clients en ligne ? Vous devez faire le point sur tous les systèmes utilisés pour alimenter vos opérations et sur la manière dont ils sont connectés les uns aux autres.

Une fois toutes ces informations en ordre, créez votre feuille de route pour le commerce unifié en fonction de l’état actuel de votre entreprise, de l’état souhaité et des priorités de l’organisation. Définissez un parcours client idéal pour votre marque, déterminez les informations dont vous avez besoin à chaque étape pour créer cette expérience, puis évaluez où puiser toutes les informations souhaitées. Fixez vos objectifs pour les changements requis au niveau des processus, des personnes et de la technologie afin de réunir tous ces éléments. Définissez des échéances, des jalons et des indicateurs clés de performance pour l’ensemble du projet et réexaminez-les régulièrement pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie. Pour vos données également, un format standard doit être respecté sur l’ensemble de vos canaux pour les produits, les stocks et les clients. Cela vous donnera la liberté d’exploiter les données historiques et actuelles de tous les canaux et d’optimiser ainsi vos opérations dans l’ensemble de votre entreprise.

Les avantages

La consolidation de toutes vos données sur une seule plateforme présente des avantages à court et à long terme.

  1. Augmentation des ventes : Les clients qui ne connaissent pas les canaux de distribution ont tendance à acheter davantage. Si vous leur offrez plusieurs options de commande et de livraison, ils reviendront pour la facilité et la commodité que vous leur offrez.
  2. Plus de ventes perdues : Grâce à la visibilité en temps réel de votre inventaire, vous pouvez vous assurer que vous fournissez les informations les plus précises sur vos produits et leur disponibilité. Avec un système de gestion des commandes solide, vous pouvez vous assurer que vous livrez les commandes de la manière la plus optimale pour vous et pour votre client.
  3. Augmentation de la loyauté : Aujourd’hui, les clients accordent plus d’importance à l’expérience holistique de la marque qu’au produit ou au service. Le commerce unifié vous permet de créer une expérience cohérente à travers les canaux en ayant exactement les mêmes produits, prix, promotions, stocks et données clients disponibles en ligne et en magasin.
  4. Personnalisation : Les associés du magasin qui ont accès aux informations clés sur les clients, comme l’historique des achats, les préférences en matière d’articles, etc., peuvent non seulement offrir un meilleur service, mais aussi faire de la vente croisée et de la vente incitative tout en créant une relation avec le client, ce qui, à son tour, augmente la valeur de la durée de vie du client. En outre, le commerce unifié permet d’étendre la personnalisation aux canaux numériques, avec l’aide d’assistants virtuels individuels.
  5. Réduction des coûts d’inventaire : Lorsque vous disposez d’une vue unique de toutes vos données d’inventaire, vous n’avez plus besoin de surstocker car vous pouvez facilement déplacer les stocks disponibles. Par exemple, une commande en ligne retournée en magasin devient un produit supplémentaire disponible à la vente dans ce magasin. Vous pouvez également planifier et prévoir sur la base de données historiques pour une meilleure utilisation de l’espace du magasin. La combinaison des données relatives aux clients et aux stocks vous permet de stocker les bons produits aux bons endroits.

Enfin, le commerce unifié vous permet d’offrir à des clients comme Bob une expérience qui fera d’eux non seulement des fidèles de la marque, mais aussi des évangélistes de la marque.

Félicitations ! Vous avez franchi la deuxième étape de votre parcours omnicanal. Maintenant que les bases ont été posées, il s’agit de mettre en place certains éléments supplémentaires pour compléter l’expérience d’achat idéale. Restez à l’écoute car la troisième et dernière partie de notre série traite de la nature exacte de ces éléments et de la manière de les mettre en place.

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