Le commerce omnicanal a révolutionné le monde de la vente au détail, car ce qui n’était qu’un mot à la mode est aujourd’hui devenu la norme du secteur. Pour rester compétitifs, les détaillants doivent relier le magasin physique au monde numérique afin de créer un parcours d’achat connecté.
S’il est évident que le commerce unifié est l’épine dorsale d’une organisation de vente au détail performante, la manière d’y parvenir est moins évidente. Cette série de blogs en trois parties se penchera justement sur cette question et fournira des informations clés pour simplifier un parcours omnicanal. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent ce mode de fonctionnement, la nécessité de gérer le changement devient absolument cruciale. Nous commencerons par discuter de son importance et des différentes façons de la gérer.
Pourquoi la gestion du changement est-elle si importante ?
L’aspect le plus déconcertant d’une transformation omnicanale est peut-être la gestion de l’aspect humain de l’évolution vers cette nouvelle structure commerciale. Les êtres humains sont le plus souvent réticents au changement qui implique de s’éloigner du confort de la vie quotidienne, surtout si cela demande beaucoup de temps et d’efforts. Les gens préfèrent la stabilité et apprécient le confort des tâches et des procédures qu’ils savent déjà gérer. Et tout ce qui les pousse à sortir de cette zone de confort se heurte naturellement à une certaine résistance.
Près de 70 % des initiatives de gestion du changement échouent. En outre, la plupart des entreprises ne citeraient pas l’aspect technique ou opérationnel des choses, mais plutôt l’incapacité à gérer les employés comme raison de leur échec. Ignorer l’aspect humain du changement est coûteux, car l’absence de mesures appropriées pour aider les employés à traverser cette période de transition crée des risques. La productivité des employés diminue, l’absentéisme augmente, le moral baisse et l’entreprise en souffre.
En quoi consiste la gestion du changement ?
La clé ne réside pas dans la prévention de l’inévitable résistance, mais dans sa gestion. Des mesures appropriées doivent être mises en place pour guider les employés pendant leur période d’adaptation. Une expérience efficace en matière de gestion du changement contribue grandement à la mise en œuvre de mesures visant à aider les employés à s’épanouir.. Voici 5 façons d’ assurer une transition confortable pour les employés
1. Investissement émotionnel
En l’absence d’investissement émotionnel et d’une compréhension claire de l’impact du projet, la résistance des employés ne peut que s’accroître. Pour éviter cela, l’entreprise doit prendre le temps de faire passer les employés d’un état de simple prise de conscience à un état de volonté de s’approprier le changement. Les employés doivent comprendre l’impact du changement sur leurs domaines fonctionnels, comprendre comment ils en bénéficient et être prêts à acquérir de nouvelles compétences pour y parvenir. Le résultat est une main-d’œuvre qui prend activement des initiatives pour protéger l’entreprise pendant cette période de transition.
2. La formation
L’adhésion d’un employé à un changement est déjà la moitié de la bataille gagnée, mais l’apprentissage de nouvelles compétences reste un défi. C’est là qu’un peu d’aide de la part de l’entreprise peut s’avérer très utile. La mise en place d’un système permettant aux employés de suivre une série standardisée d’instructions étape par étape pour apprendre de nouvelles tâches ou de nouveaux logiciels leur facilite grandement la vie. Cela permet d’atténuer les inquiétudes des employés face à des situations peu familières et à la manière de trouver les bonnes réponses.
3. Transparence et sensibilisation
Dans l’effervescence d’une transition majeure, il est souvent très facile de négliger les petits détails lorsque l’on s’occupe de toutes les parties en mouvement. Il est extrêmement utile de disposer d’un système permettant à l’ensemble de l’équipe de se tenir au courant de l’avancement et de l’importance de chaque tâche. L’ouverture et la transparence permettent d’éviter les situations délicates, car il n’y a pas de surprise.
4. Examen et retour d’information
Un flux de travail normalisé permet de suivre et d’enregistrer tous les types de changements dans un système unique. Un tel système offrirait également la possibilité de configurer des plans qui spécifient quel type de tâches s’applique à quel type de changement. L’enregistrement de l’historique complet du projet permet à l’équipe de savoir exactement ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné, de sorte que des ajustements peuvent être apportés à la volée.
5. Planification opérationnelle
Planifier les détails de l’aspect opérationnel de la gestion du changement permet d’éviter bien des soucis aux employés. Souvent, la complexité de la transition vers l’omnicanal n’apparaît vraiment qu’après le début de la transition et il faut trouver des solutions à des problèmes qui n’avaient pas été anticipés. L’improvisation s’avère non seulement stressante, mais elle n’apporte pas les solutions idéales.
Une bonne planification et de l’expérience permettent de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et est capable de faire face aux scénarios quotidiens les plus courants. Par exemple, si un client en magasin demande un produit dans une certaine couleur qui n’est pas disponible dans ce magasin, l’associé peut-il utiliser le canal en ligne pour le commander pour le client, ou doit-il demander au distributeur de le fournir au magasin ? Et quel canal est crédité de la vente ?
La gestion du changement et votre partenaire technologique
Les changements sur le marché ou dans le comportement des consommateurs, qui sont généralement causés par des changements technologiques, exigent des entreprises qui servent ces consommateurs qu’elles réagissent. Cependant, l’idée reçue est que la simple mise en œuvre d’une nouvelle technologie va corriger tous les maux et vous remettre dans le jeu – mais cela peut être extrêmement préjudiciable à l’existence d’une marque. À maintes reprises, il apparaît clairement que la gestion de l’aspect humain du changement est souvent le facteur le plus important pour la réussite d’un projet. Par exemple, si vous mettez en place un système de gestion des commandes haut de gamme, mais que vous n’avez pas clairement défini quel responsable de canal est crédité d’une vente « commande en ligne, retrait en magasin », vos collaborateurs en magasin seront confrontés à un dilemme quotidien pour classer les commandes par ordre de priorité.
La mise en œuvre d’une nouvelle technologie implique non seulement de former tous les membres de l’organisation à l’utilisation du nouveau logiciel, mais aussi de modifier certains processus, même s’ils semblent fonctionner parfaitement. Un bon partenaire technologique peut non seulement vous aider à mettre au point un logiciel facile à utiliser et intuitif, mais aussi à identifier et à réorganiser les processus existants qui ne sont pas recommandés selon les meilleures pratiques du secteur. En outre, un partenaire technologique ayant à son actif plusieurs projets réussis peut faciliter le processus de transformation en évitant les obstacles évidents et en orientant le projet dans la bonne direction.
Le lien entre les deux
En matière de stratégie de gestion du changement, il n’existe pas de solution unique. Une telle approche ne permet pas de fournir la bonne solution et de répondre aux besoins uniques de différentes entreprises ayant des objectifs spécifiques. Dans le monde agressif de la vente au détail, où le changement est la seule constante, les plus petits détails font toute la différence. Il est absolument essentiel d’avoir une grande expérience de ce qu’implique réellement la gestion du changement et de disposer des ressources appropriées pour y faire face.
La gestion du changement est la première étape pour simplifier un parcours omnicanal et ravir les clients, mais elle n’est en aucun cas la seule composante. Découvrez d’autres éléments clés dans les deuxième et troisième parties de notre série de blogs !
