Source : Apparel Magazine, mai 2017. Auteur : Jessica Binns
Vous avez vu les gros titres : le marché du luxe tel que nous le connaissons appartient au passé. Pour le détaillant de vêtements masculins haut de gamme Harry Rosen, basé à Toronto, la concurrence s’intensifie, d’autant plus que des chaînes américaines telles que Nordstrom s’implantent sur le marché canadien et que des magasins monomarques ouvrent de plus en plus fréquemment dans les principaux marchés urbains du pays, explique le DSI Stephen Jackson.
Et avec leurs smartphones omniprésents, les clients sont plus avertis que jamais. « Grâce à l’augmentation des informations disponibles en ligne, on connaît mieux les dernières tendances et les pièces maîtresses de la saison », poursuit Mme Jackson. « Les clients viennent dans nos magasins avec leur smartphone et savent exactement ce qu’ils veulent. Il y a quelques dizaines d’années, les hommes étaient généralement moins intéressés par les tendances que leurs homologues féminines. Mais grâce à l’essor des médias sociaux, les règles du jeu s’égalisent ».
Dans ce climat changeant, Harry Rosen a délaissé l’approche de la technologie la plus efficace pour adopter la solution ERP entièrement intégrée de Jesta I.S., qui comprend le point de vente, l’inventaire, les finances et la production de rapports. Aujourd’hui, l’assistance interne est beaucoup moins complexe et l’entreprise n’a plus qu’un seul fournisseur à traiter au lieu de quatre.
Le point de vente mobile est l’une des caractéristiques les plus remarquables, fonctionnant sur des tablettes HP afin que les associés du magasin, ou « conseillers », aient le même aspect et la même sensation que les caisses. « Les conseillers n’ont pas besoin d’apprendre deux systèmes différents », explique M. Jackson. « Il améliore notre service en magasin en permettant à nos clients de passer à la caisse depuis n’importe quel endroit du magasin, ce qui élève le niveau de service que nous pouvons offrir ».
Le module de vente différée de Jesta I.S. a également eu un impact significatif. L’activité de Harry Rosen repose essentiellement sur la confection de vêtements sur mesure et de vêtements fabriqués par les plus grandes maisons de couture, en s’appuyant sur les mesures précises du client, le choix des tissus et les préférences en matière de style. « Nous voulons nous assurer que chacun se sente bien dans chaque vêtement qu’il achète chez nous », explique Mme Jackson. « C’est pourquoi nous assurons gratuitement l’entretien et les réparations pendant toute la durée de vie de chaque vêtement sur mesure.
Avec des tailleurs de classe mondiale dans tous ses magasins, le module de vente différée aide Harry Rosen à respecter ses normes élevées en matière de service. Lorsqu’une vente est traitée, le conseiller peut discuter avec le client de la date à laquelle le vêtement est nécessaire et cette « date de promesse » est enregistrée dans le système. Le module est étroitement intégré au système Tailor Shop du détaillant, ce qui permet de gérer les ressources et de garantir que le vêtement est livré à temps.
Harry Rosen a mis en place des processus de travail pour s’assurer que chaque étape du parcours d’achat est gérée correctement. Par exemple, lorsque la date de promesse est fixée avec le client, l’entreprise envoie le reçu électronique au conseiller et ajoute automatiquement une entrée dans le calendrier pour la date d’enlèvement. Ainsi, lorsque le client revient pour essayer le vêtement, le conseiller est présent pour l’accueillir et s’assurer que le vêtement lui convient et qu’il est pleinement satisfait.
Pour les vêtements sur mesure, les processus en place permettent de s’assurer que la commande est passée auprès du créateur, puis Harry Rosen suit la date à laquelle le vêtement est censé être livré ainsi que sa date d’arrivée afin que le conseiller puisse confirmer le rendez-vous avec le client.
Harry Rosen a également créé Virtual Harry afin d’étendre son expertise et ses services de classe mondiale en magasin aux clients qui choisissent de faire leurs achats à la maison. En tant que lien direct avec son conseiller en habillement personnel, Virtual Harry permet à l’acheteur de discuter en direct, d’envoyer un courriel ou de fixer un rendez-vous en magasin avec le conseiller de son choix. Les nouveaux clients peuvent utiliser Harry virtuel pour sélectionner un magasin et choisir un conseiller en magasin pour obtenir de l’aide. Les clients qui ne sont pas à l’aise avec le processus de commande en ligne peuvent commander n’importe quel article convenu lors d’une consultation – que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou par chat en direct – sur place, sans les « complications typiques de l’achat en ligne », explique Mme Jackson. « Leur conseiller vestimentaire personnel s’occupe de l’ensemble du processus de commande et envoie un lien sécurisé par courrier électronique pour faciliter le paiement.
Jusqu’à présent, Virtual Harry a été un succès auprès des clients. « Nous recevons souvent des commentaires positifs sur le fait qu’il suffit d’appuyer sur un bouton pour obtenir des conseils d’experts, ainsi que sur la commodité et le gain de temps qu’offre ce canal », ajoute M. Jackson.
Harry Rosen utilise les outils de veille stratégique de Jesta I.S. pour prendre des décisions plus judicieuses. Grâce à un système entièrement mobile, les acheteurs peuvent effectuer des analyses depuis n’importe où dans le monde et analyser les ventes et les stocks par taille et par lieu, avec de puissantes capacités de filtrage basées sur un nombre illimité d’attributs de produits.
« Nous sommes ravis de ce que cet outil peut nous apporter à l’avenir, en particulier pour relier les informations sur le trafic en ligne par produit à nos analyses afin que nous sachions non seulement ce que les gens achètent, mais aussi ce qu’ils recherchent et ce qu’ils regardent », déclare M. Jackson.
– Jessica Binns
Pour en savoir plus sur les innovateurs de cette année, lisez le rapport 2017 Apparel Magazine Top Innovators.
