« La technologie du commerce de détail est comme un iceberg : Tout le monde s’intéresse à la partie visible, mais c’est ce qui se trouve sous la surface qui est essentiel à la mission ». -Susan Reda, STORES Magazine
Le parcours d’achat erratique
Les consommateurs sont aujourd’hui plus inconstants que jamais. Ils passent d’un canal à l’autre, font confiance aux médias sociaux pour obtenir des avis sur les produits, achètent en ligne, récupèrent et retournent les produits en magasin, utilisent des applications mobiles de marque – la liste est longue pour ce que le secteur appelle le « commerce de détail omnicanal ». Pour que ce voyage se déroule sans encombre pour les acheteurs, le moteur qui gère le back-end doit être tout aussi flexible.
Le magasin est devenu la plaque tournante des opérations omnicanales, et de nombreux détaillants se retrouvent à devoir rattraper leur retard. Certains exécutent des points de données clés non consolidés, des règles commerciales et des fonctionnalités qui se trouvent dans diverses applications. Si vous utilisez des systèmes obsolètes qui n’ont pas été conçus pour gérer les interactions et les transactions des acheteurs tout au long de leur parcours, votre capacité à gérer de nouveaux processus, à augmenter votre chiffre d’affaires et à offrir une expérience de marque cohérente est fortement limitée.
Aujourd’hui, la technologie de vente au détail doit être aussi polyvalente et riche en fonctions qu’un smartphone, de sorte qu’il n’est plus possible d’opter pour un appareil qui ne sert qu’à téléphoner. Le passage d’une technologie existante à une plateforme qui prend en charge le parcours omnicanal est une étape majeure qui transformera la façon dont vous exercez votre activité. La difficulté réside dans la manière d’y parvenir.
Le modèle du pansement : La construction de la dette technique
De nombreux détaillants utilisent aujourd’hui des logiciels hérités du passé avec des solutions ponctuelles qui apportent des solutions provisoires, mais qui entravent la libre circulation des données entre les applications. Il n’est pas rare que les entreprises introduisent des technologies orientées vers le consommateur pour « moderniser » leurs systèmes obsolètes et tenter de suivre le rythme effréné des acheteurs. Ce type de patchwork – c’est-à-dire l’approche du pansement – est un raccourci hâtif pour sauter dans le train de l’omnichannel.
Le problème de cette approche est qu’elle crée une dette technique, offrant des bénéfices tangibles à court terme mais entraînant des pertes massives à long terme. C’est comme si l’on ajoutait des pneus haute performance à un vieux tacot et que l’on s’attendait à ce qu’il se transforme en voiture de course. Le plus souvent, cela se traduit par une complexité accrue et des silos dans un environnement déjà décousu. Non seulement elle nécessite des coûts élevés de maintenance, de personnalisation et de main-d’œuvre, mais elle n’offre pas non plus une expérience cohérente. Ce prêt technique exige un remboursement, mais à un taux d’intérêt beaucoup plus élevé.
Passer à une plate-forme de vente au détail unifiée
Comme nous en avons tous fait l’expérience, il est plus douloureux de retirer lentement un pansement que de l’enlever d’un seul coup. Cela vaut également pour les logiciels. Une plateforme intégrée permet aux informations importantes de circuler librement entre les points de vente, la gestion de la relation client, le clientélisme, la gestion des stocks, le web et la gestion des commandes, entre autres. Il s’agit là d’un point crucial, car la consolidation des systèmes présente une valeur considérable, notamment en termes de marges plus élevées et d’augmentation des revenus. Par ailleurs, les détaillants novateurs envisagent également de prendre en charge des plateformes unifiées :
- Accès en temps réel aux informations sur les stocks dans l’ensemble de l’entreprise (entrepôts, magasins, fournisseurs, etc.)
- Une image unique du client, y compris son historique d’achat
- Gestion des commandes distribuées
- Une expérience d’achat personnalisée et sans friction
L’objectif est d’exploiter une plateforme capable de gérer et de faire converger tous les points de contact, tout en offrant plus de valeur à un coût réduit. Après tout, un nouveau système n’est utile que s’il permet aux organisations de répondre aux consommateurs et de s’adapter aux nouvelles opportunités commerciales. Compte tenu des avantages du commerce unifié, il n’est pas surprenant que cette stratégie gagne du terrain chez les détaillants.
Le « rip and replace », une stratégie informatique légitime
À ce stade, vous vous dites peut-être que tout cela est bien beau, mais la mise en œuvre d’un logiciel est une entreprise de grande envergure. En fait, les détaillants citent le « remplacement des systèmes existants » comme l’un des principaux défis à relever pour réussir à passer à une situation de commerce unifié, selon l’étude de « Plan de match pour le commerce unifié, un rapport de RIS News. Cependant, l’époque des fiascos informatiques dramatiques, où les dépassements de capacité étaient la norme et où le retour sur investissement n’était pas au rendez-vous, est révolue. Aujourd’hui, il est plus facile pour les DSI d’être plus efficaces en termes de coûts et de temps en tirant parti de plateformes modulaires intégrées et d’une infrastructure basée sur l’informatique en nuage.
De l’ancienne pile aux plates-formes basées sur l’informatique en nuage
Les détaillants savent qu’ils doivent investir dans des technologies suffisamment souples pour les aider à surmonter un environnement cloisonné, des dépenses informatiques inutiles et redondantes, ainsi que des problèmes de duplication des données. C’est pourquoi ils envisagent de recourir à des plates-formes basées sur l’informatique en nuage. Selon MarketsandMarkets, le marché mondial des points de vente dans le nuage passera de 1,34 milliard de dollars en 2018 à 3,73 milliards de dollars d’ici 2023, avec un taux de croissance annuel composé de 22,7 % au cours de la période de prévision.. Dans ce contexte, la base idéale pour une transformation omnicanale repose sur l’informatique en nuage. Les avantages sont multiples : infrastructure évolutive, accessibilité au web et réduction des besoins en matériel.
La mise en place de l’ensemble
Le message envoyé par les acheteurs d’aujourd’hui est clair et net. Ils attendent des détaillants qu’ils leur proposent un parcours d’achat cohérent et unifié – de la navigation à l’achat et au-delà – quel que soit le canal d’origine ou la personne avec laquelle ils s’engagent. En retour, les détaillants repensent leurs stratégies technologiques pour mieux servir les acheteurs connectés, en passant de technologies de vente au détail disparates à des plateformes de commerce unifiées sans créer de silos supplémentaires. En conséquence, ils adoptent des plateformes intégrées basées sur le cloud qui peuvent prendre en charge des opérations de back-office plus flexibles pour répondre aux besoins de leur entreprise – et de leurs clients.
Comment votre système actuel gère-t-il les retours d’achats en ligne en magasin ? Offre-t-il l’expérience de marque que vos clients attendent ? Quels sont les obstacles que vous rencontrez dans votre transformation omnicanale ?
